Se tunne, kun jokin yritys, tuote tai palvelu tuottaa niin suuren pettymyksen, että vannot, ettet enää koskaan osta sieltä uudestaan. Tai ajattelet että olkoon, voin mennä muuallekin, pitäkää tunkkinne.

Törmäsin itse juuri viime viikolla tilanteeseen, että eräs some-mainos herätti mielenkiintoni ja ajattelin, että juuri tuollaista tuotetta oikeastaan tarvitsisinkin. Mainos siis toimi kuten piti. Klikkailin siitä sitten suoraan yrityksen nettisivuille ja ostoksille. Mutta mutta… Mistään en löytänyt toimitusehtoja, paitsi Q&A-palstalta sellaiset, joissa toimitusajaksi luvattiin 11–13 viikkoa. Fitness-välineelle, joita pitäisi olla firman hyllyt pullollaan. No, päättelin, että tarkoittivat vastauksessaan varmaan kokonaisien kuntosalien, joita he myös toimittavat yrityksille, toimitusaikaa. Mutta missä ovat kuluttajakaupan, jota he selvästikin myös harjoittavat, toimitusehdot!?

Ohitin kuitenkin tämän puutteen vielä, lisäsin tuotteen ostoskoriin ja menin kassalle. Jossa mainittiin toimitus joko noutopisteestä tai postitse lähes 10 euron hintaan. 20 euron tuotteelle! Ja noutopisteen sijaintia ei kerrottu missään, ei vaikka kuinka etsin. Ja en ole edes mikään nettishoppaajanoviisi, päinvastoin. Silloin riitti, pitäkää tunkkinne! Minusta tuli entinen asiakas ennen kuin ehdin edes tulla asiakkaaksi. Eikä kyseinen yritys tiedä tästä tapahtumaketjusta yhtään mitään, miettivät vaan, miksi kauppa ei käy, vaikka mainoksia on ulkona.

Luokittelemme Taloustutkimuksessa kaltaiseni menetetyt asiakkaat neljään kategoriaan: 1) tahattomasti pois työnnetyt asiakkaat, 2) pois vedetyt asiakkaat, 3) pois ostetut asiakkaat, ja 4) pois muuttaneet asiakkaat. Valitettavasti kaikkia asiakkuuksia ei ole aina mahdollista pitää, mutta turhaan hyviä asiakkuuksia ei kannata menettää. Asiakkaiden pitäminen alkaa siitä, että tunnistetaan, miksi asiakkaita menetetään. Sen jälkeen alkaa työ tilanteen muuttamiseksi. Jokainen myyjä tietää, että uuden asiakkaan hankkiminen on kymmenen kertaa vaikeampaa kuin vanhan pitäminen. Siksi menetettyihin asiakkaisiin, tai oikeastaan syihin menetysten takana, kannattaa kiinnittää erityinen huomio kaikessa liiketoiminnassa.

---

Kari Roose, CMO, tutkimusjohtaja, Taloustutkimus Oy