Asiakaspalvelu

Anna-Kaisa.Urpelainen 8.11.2016 10:41

"Asiakas joutuu itse tekemään hartiavoimin töitä" - suomalaisyritysten chat-palveluissa paljon kehitettävää

Colourbox

Yli kolmasosassa tutkituista yrityksistä asiakaspalvelukokemus jäi etäiseksi ja myyntitilaisuudet päästettiin lipsumaan käsistä.

Tuoreen selvityksen mukaan suomalaisyritykset tarjoavat edelleen chateissaan vaihtelevaa palvelua asiakkailleen.

”Se oli yllättävää, että jos asiakas on chatissa jonkun ongelman tai tarpeen kanssa, niin kuitenkin vielä yli kolmasosassa chateista tuli sellainen tunne, että ei minun ehkä halutakaan ostavan tai minua ei auteta tai ei olla kiinnostuneita tarjoamaan oman yrityksen palveluja tai tuotteita”, avaa tutkimustuloksia Informatun Researchin toimitusjohtaja Saara Kinnunen.

Asiakaskokemuksen kehittämiseen ja tutkimukseen erikoistunut Informatum Research toteutti selvityksen niin sanotulla mystery shopping -menetelmällä, jossa tutkimuksen toteuttajat tekivät asiointeja yritysten chat-palveluihin kertomatta näistä etukäteen yrityksille.

Tulokset koostettiin saaduista havainnoista.

Yhteensä chat-keskusteluja tehtiin ja analysoitiin 106 kappaletta. Tutkittuja yrityksiä oli Kinnusen mukaan noin 85 kappaletta, sillä osaan yrityksistä tehtiin useampi chat-keskustelu.

Selvityksessä oli mukana yrityksiä esimerkiksi apteekkialalta, rakennusalalta, pankki- ja vakuutusyhtiöalalta sekä kaupan alalta.

Parannusta viime vuoteen

Informatun Research toteutti vastaavanlaisen selvityksen hieman pienemmällä otannalla myös viime vuonna.

Kinnusen mukaan yksi keskeisimmistä isoista muutoksista verrattuna viime vuoteen oli se, että nyt yritykset pyrkivät hoitamaan chat-keskusteluissa asiakkaan asiaa pidemmälle.

”Viime vuonna siellä oli vielä paljon sen tyyppistä keskustelua, että ohjattiin asiakasta ottamaan yhteyttä puhelimitse, pyydettiin soittamaan asiakaspalveluun tai laittamaan viestiä asiakaspalveluun”, Kinnunen kertoo.

”Nyt palvelu pyritään hoitamaan chatissa selvästi paljon pidemmälle, eli palvelemaan asiakas kerralla loppuun asti.”

”Parhaimmillaan vuorovaikutuksessa toteutuu hyvä, innostunut ja asiakkaasta välittävä ote. Mutta vielä on todella paljon sitä, että asiakas joutuu itse tekemään hartiavoimin töitä”, Kinnunen kertoo.

Asiakaspalvelijan rooli asiakasta kohtaan on siis passiivista palvelua. Asiakas joutuu itse kysymään esimerkiksi, mistä tiettyjä tuotteita voi ostaa tai onko yrityksen kaikissa myymälöissä jotain tiettyä tuotetta.

”Palvelu jää etäiseksi, eikä ilahduta asiakasta.”

Kinnusen mukaan kyseessä on hyvin suomalainen ongelma ja vaikea asia.

”Se kyllä yllättää, että asiakas saa olla välillä aika sitkeä”, Kinnunen naurahtaa.

Hänen mukaansa parhaimmillaan chateissa osataan kannustaa asiakasta ja annetaan suosituksia hyvistä tuotteista ostettavaksi.

Pahimmillaan taas asiakas päästetään helpolla liukumaan pois, eikä varmisteta asiakkaan sitoutumista yritykseen, jolloin myynnin paikkoja menetetään paljon.

Neuvoja yrityksille

Missä yritysten kannattaisi parantaa tutkimustulosten pohjalta?

Kinnunen korostaa, että kaikki lähtee asenteesta ja kulttuurista.

”Luulen, että ei ole kyse siitä, etteivätkö nämä ihmiset osaisi tai tuntisi tuotteita tai palveluita. Enemmänkin kyse on siitä, että heitä pitäisi kannustaa ja rohkaista luontevaan ja henkilökohtaiseen tapaan kommunikoida ihmisten kanssa.”

Kinnunen peräänkuuluttaa lisää rohkeutta.

”Uskon, että se on myös johtamiskysymys.”

”Täytyy muistaa, että asiakkaalle kyseessä on ainutkertainen kohtaaminen. Tämän päivän kilpailutilanteessa ei riitä se, että tuotetaan ihan hyvää palvelua. Chatti on hyvä kanava sellaiseen, koska siellä voi olla vähän rennompi ja tuttavallisempi ja oma persoona saa näkyä.”

Brändit

23.02.2018 13:39

Nokia nousee tuhkasta: Brändiarvo kasvoi 71 prosenttia

Tuore raportti julistaa Nokian maailman nopeiten kasvavaksi brändiksi teleliikenteen infrastruktuuriin erikoistuneissa yrityksissä. Elisa ja DNA ylsivät 300 arvokkaimman teleoperaattoribrändin joukkoon.

Kommentti

23.02.2018 09:52

Toimisto, mitä oikein teet?

Jos potentiaaliset asiakkaat eivät tiedä, mitä ne markkinointi-, viestintä-, media- tai digitoimistolta voivat ostaa, heistä ei koskaan tule asiakkaita.