Asiakkuusindeksi 2019-tutkimuksen tulosjulkistuksessa asiakaskokemusindeksissä ykköseksi nousi Aurinkomatkat pistein 83,2.

Lue lisää: Aurinkomatkat valitsi N2:n: ”Kovassa kilpailutilanteessa vahva brändi on yksi suurimmista kilpailueduistamme

Aurinkomatkojen markkinoinnista ja tuotekehityksestä vastaava johtaja Piritta Koivisto kommentoi M&M:lle lokakuussa, että vastuullisuus on keskeinen osa Aurinkomatkojen liiketoimintaa.

Aurinkomatkat valittiin keväällä Suomen vastuullisimmaksi matkanjärjestäjäksi neljättä kertaa peräkkäin Sustainable Brand Index 2019-tutkimuksessa. Aurinkomatkat uudisti myös vastikään vastuullisuusohjelmansa.

”Totta kai on selvää, että matkailu jättää sekä positiivisia että negatiivisia jälkiä. Siksi uudistetun vastuullisuusstrategiamme keskiössä on pyrkiä minimoimaan matkailun negatiivisia vaikutuksia, vahvistaa sen positiivisia vaikutuksia ja ylipäätään kehittää kestävää matkailua yhteistyössä Finnairin, yhteistyökumppaneidemme, asiantuntijoiden ja asiakkaidemme kanssa. Tiedostamme, ettemme ole valmiita mutta olemme sitoutuneet tekemään pitkäjänteistä työtä kestävämmän matkailun eteen”, Koivisto arvioi.

Toiselle sijalle asiakaskokemusindeksissä ylsi Musti ja Mirri (81,2) ja kolmanneksi Yliopiston Apteekki (79,5). Kärkikolmikko pysyi samana kuin viime vuonna, mutta järjestys muuttui.

Asiakkuusindeksi on vuosittain tehtävä Asiakkuusmarkkinointiliiton (ASML) ja Avauksen tutkimus jossa tutkitaan Suomen markkinoilla toimivien yritysten asiakaskokemusta ja asiakasuskollisuutta.

Asiakasuskollisuutta kartoittavan indeksin ykkönen oli Ikea pistein 73,9, kakkosena HSL (72,6) ja kolmantena oli OP (71,8).

Palkitseva sitkeyslaji

ASML:n toimitusjohtaja Jari Perko toteaa, että asiakaskokemuksen luomisessa pitkäjänteinen työ ja maltti ovat valttia. Tämä selittää myös sitä, että listauksen kärkipäässä ovat samat nimet kuin vuosi sitten.

”Menestyvän tekemisen takana on paljon prosessien luomista, systemaattisuuden jalkauttamista, automaation kehittämistä, algoritmien tuunausta, organisaatiokehitystä ja monia muita asioita jotka ovat niin sanottua pitkää siimaa.

”Tämän vuoksi asiakaskokemustekemisessä tulokset harvoin näkyvät nopealla tahdilla. Kyseessä on sitkeyslaji mutta palkitseva sellainen”, Jari Perko kertoo M&M:lle.

Keskiössä henkilökohtainen palvelukokemus

Tämän vuoden tutkimuksen tärkeimpiä löydöksiä oli Avauksen partnerin Tom Nickelsin mukaan se, että Suomessa yritykset ovat löytäneet kolme päätapaa erottautumiselleen: henkilökohtaisuus, innovatiivisuus ja hintamielikuva.

Nickelsin mukaan yritysten väliset erot ovat viime vuosina kasvaneet. Erityisesti pankkien ja vähittäiskauppojen parhaimmiston ja häntäpään välinen etäisyys on kasvanut.

Timanttisen asiakaskokemuksen luominen on yksi tärkeimmistä kilpailueduista mille tahansa yritykselle. Se ei kuitenkaan ole helppo tehtävä, korostaa Jari Perko.

”Jos ottaa karkean kaksijakoisen näkökulman kulman niin pitäisi kyetä synnyttämään asiakkaalle arvostetuksi tulemisen tunnetta ratkaisemalla ongelma, olemalla empaattinen ja mutkaton, puhumalla ihmisten kieltä.”

Henkilötason palvelukohtaamisen merkitysarvo voittaa Perkon mukaan lähtökohtaisesti aina sisältökohtaamisen.

”Samaan aikaan brändin pitää myös osata synnyttää sosiaalisen hyväksyttävyyden ja arvostuksen yhteisömaastoon vahvasta asiakasymmärryksestä käsin ilmiöitä, merkityksiä ja kiinnostavuutta. Asiakasarvo ja asiakaskokemus syntyy sekä yksilö- että yhteisötason tekemisestä”, toteaa Perko.

Asiakkuusindeksi 2019 -tutkimukseen osallistui noin 2 700 kuluttajaa arvioiden omia asiakkuuksiaan 55 yrityksessä. Tutkimuksen ovat teettäneet ASML ja Avaus vuodesta 2008 alkaen.