Sähkönjakeluyhtiö Caruna sta tuli pari vuotta sitten yksi Suomen vihatuimmista yrityksistä, kun se ilmoitti korottavansa hintojaan kerralla jopa 27 prosenttia. Korotuksia perusteltiin investoinneilla säävarmaan sähköverkkoon, mutta kohu oli ehtinyt jo nousta.

Sen seurauksena sähkön siirtohintojen korotuksia suitsittiin Lex Carunaksi nimetyllä lailla, ja Caruna sopi jaksottavansa korotukset.

Toimitusjohtaja Tomi Yli-Kyyny on luotsannut Carunaa nyt reilun vuoden ajan kohun jälkimainingeissa, jotka lyövät välillä pari vuotta kohun jälkeenkin. Yksi Yli-Kyynyn tavoitteista onkin ollut yhtiön maineen parantaminen.

"Oli virhe tulla ulos niin isolla hinnankorotuksella. Meidän olisi pitänyt tehdä kotiläksymme paremmin, jotta olisimme ymmärtäneet, ettei näin voi tehdä", Yli-Kyyny kuvailee kevään 2016 tapahtumia.

Vapo lta Carunaan siirtynyt Yli-Kyyny on uudistanut vuoden aikana yhtiön vision, strategian ja johtoryhmän. Mainetyö kiteytyy Carunan visiossa, joka muuttui Suomen parhaasta sähkönsiirtoyhtiöstä miljoonaan tyytyväiseen asiakkaaseen. Konkreettisesti näkökulmanvaihdos näkyy Yli-Kyynyn mukaan esimerkiksi asiakaspalvelussa.

"Olimme saaneet palautetta, ettemme informoineet asiakkaita tarpeeksi. Ihmiset ottavat mielellään tekstiviestillä varoituksen siitä, että mökkialueelle voi tulla myrsky, vaikkei se toteutuisikaan."

Yli-Kyynyn mukaan asiakaspalveluun on myös tuotu uusia mittareita, kuten päivittäinen asiakastyytyväisyyskysely.

Asiakassuhteita on pyritty hoitamaan myös esimerkiksi järjestämällä alueellisia keskustelutilaisuuksia maanomistajille ja pientaloasukkaille sähköverkon rakentamisesta. Muita sidosryhmäsuhteita on kohennettu muun muassa satsaamalla ympäristövastuuseen ja työturvallisuuteen.

Caruna haluaa myös ottaa aiempaa voimakkaammin kantaa asioihin, jotka koskevat heidän asiakkaitaan. Esimakua siitä on saatu toimitusjohtajan tuoreella Twitter-tilillä, missä Yli-Kyyny on ottanut kantaa esimerkiksi sähkönjakeluyhtiön rooliin sähköveron kerääjänä.

"Sama kuin kävisi Alkossa ja kun tulee bussilla kotiin, niin lipun yhteydessä peritään alkoholivero. Onko järkee?" Yli-Kyyny tviittasi.

Carunan arvojen ja strategian uudistaminen on tehty yrityksen sisäisenä työnä henkilöstön kanssa. Apuna mainetyössä on ollut myös kriisiviestinnän ammattilainen Harri Saukkomaa. Hän hoiti Carunan viestintää ja yhteiskuntasuhteita viime syksynä, kunnes yhtiön uusi viestintä- ja yhteiskuntasuhdejohtaja Anne Pirilä aloitti helmikuussa yhtiössä.

Miksi paikallisesta monopolista nauttivan sähköverkkoyhtiön täytyy edes miettiä mainettaan?

Maine vaikuttaa Yli-Kyynyn mukaan siihen, keitä yritykseen saadaan töihin. Toistaiseksi oikeiden ihmisten löytäminen ei ole ollut Yli-Kyynyn mukaan vaikeaa. Carunan seuraavat investoinnit tietävät maanmylläystä yhä enemmän taajamissa, jolloin välit maanomistajiin ja asiakkaisiin halutaan pitää hyvinä. Yli-Kyyny myös uskoo, että Suomen pirstaleinen sähkönjakelumarkkina keskittyy tulevina vuosina.

"Haluamme olla siinä mukana. Emme pääse neuvottelupöytiin, jos emme ole haluttu kumppani. Siksikin maineen eteen pitää tehdä töitä."

Vaikea laskea hintaa

Carunan mainekriisille on vaikea laskea hintalappua toimitusjohtaja Tomi Yli-Kyynyn mukaan.

"Mutta kyllä se on tehnyt elämästämme vaikeampaa. Olemme nöyrempiä asiakkaitamme kohtaan. En tiedä, olisimmeko muuten lähteneet miettimään asiakaskokemusta samalla tavalla", hän sanoo.

Kohun seurauksena Caruna jaksotti hinnankorotuksia niin, että hinnat nousevat heinäkuussa samalle tasolle, kuin jos korotus olisi tehty kerralla.

Sähkönsiirtoyhtiöiden mainetyöhön ei ole luvassa helppoja aikoja, sillä investoinnit säävarmaan sähköverkkoon jatkuvat. Carunan investointipiikki nähtiin viime vuonna, mutta vuosittaiset investoinnit pysyvät 200 miljoonan euron tuntumassa.

Liikevoitto riitti korkoihin

Hinnankorotusten lisäksi Carunaa on kritisoitu sen maksamasta yhteisöverosta.

Vuonna 2016 Caruna maksoi yli 150 miljoonan euron liikevoitostaan 0,3 prosenttia yhteisöveroa ja viime vuonna 4,3 prosenttia 146 miljoonan euron liikevoitosta.

"Julkisuudessa on puhuttu verojen suhteesta liikevoittoon, vaikka yritys ei maksa liikevoitosta veroja, vaan tuloksesta. Energialiiketoiminta on pääomavaltaista, eli yhtiöt ovat velkaisia. Kun liikevoitosta vähentää rahoituskustannukset, päästään verotettavaan tulokseen", Yli-Kyyny sanoo.

"Viime vuonna liikevoitto riitti korkojen maksuun, joten maksoimme 29 miljoonan euron tuloksesta 6,3 miljoonaa euroa yhteisöveroa."

Parempaa palvelua datalla

Caruna suunnittelee asiakasdatansa hyödyntämistä aiempaa laajemmin asiakaspalvelussa.

"Meillä on sellaista dataa, jonka avulla voisimme antaa asiakkaille aiempaa tarkempaa tietoa", Yli-Kyyny sanoo.

Yhtiö voisi esimerkiksi viestittää asiakkaalle, että hänen kulutuksensa kannalta omat aurinkopaneelit voisivat olla hyödyllinen vaihtoehto, tai vaikkapa kysyä, onko kesämökillä jäänyt rapujuhlista infrapunalamput päälle, jos kulutus poikkeaa normaalista.

Tällaisten tietojen esiin kaivamisen automatisoimiseksi Caruna etsii parhaillaan yhtiön ensimmäistä data scientistia.

"Kysymys kaikessa työssä on, pystymmekö hallitsemaan tietoa ja tuomaan siitä lisäarvoa asiakkaille."

Aurinkosähköä katoille

Caruna on alkanut tänä vuonna puhua aurinkosähkön pientuotannon lisäämisestä.

"Aiemmin myönsimme asiakkaille luvan kytkeä aurinkopaneelit verkkoon. Nyt haluamme auttaa asiakkaitamme löytämään parhaan toimittajan", sanoo Yli-Kyyny.

Carunan verkossa on tällä hetkellä noin 2 500 aurinkosähkön pientuottajaa. Yhtiön laskelmien mukaan sen 672 000 asiakkaasta vielä noin 42 000:lle voisi olla kannattavaa laittaa aurinkopaneelit katolleen.

Missä määrin aurinkosähkö on imagotyötä?

"Auringolla ja tuulella on uusiutuvina energialähteinä yhä suurempi merkitys sähköntuotannossa. Se liittyy myös ihmisten arvoihin, ja haluamme olla heidän kanssaan ideoimassa uutta", Yli-Kyyny sanoo.

Artikkeli on julkaistu Kauppalehdessä 21.5.