Tietoliikennekonserni DNA yhdistää brändin kehityksen, palvelumuotoilun ja asiakasymmärryksen yhdeksi toiminnoksi ja vahvistaa samalla palvelumuotoiluosaamistaan rekrytoimalla Ulla Jonesin OP Ryhmä stä vetämään Brändi ja asiakaskokemus -tiimiä. Kyseessä on asiakasymmärryksen lisäämiseen ja palvelumuotoiluun keskittyvä konsernitasoinen toiminto.

DNA:n brändin kehityksestä, kuluttajamarkkinoinnista ja online-liiketoiminnasta vastaava Chief Digital Officer Kati Sulin kertoo, että DNA on runsaan vuoden ajan tutkinut aktiivisesti, mitä asiakkaat haluavat.

"Siellä korostuu suuri tarve selkiyttää operaattorin peruspalveluita vielä enemmän ja luoda palveluita, jotka aidosti auttavat arjessa. Se on ydin, jonka päälle brändiä rakennetaan."

Lokakuun alusta asti DNA:lla on ollut kauppakeskuksissa niin sanottu Arjen huoltovarikko, jolla DNA on tarjonnut asiakkailleen apua puhelinten kanssa.

"Uskomme, että tänä päivänä brändi on enemmän tekoja ja palveluja. Lisäksi toki voi olla tarinaa ja ilmettä ynnä muuta, mutta usein törmätään ajatukseen, että brändi on vain visuaalisuutta ja markkinointiviestintää. Uuden toiminnon perustamisella haluamme korostaa filosofiaamme sekä kuluttajille että sisäisesti."

Viime vuosina DNA on kehittänyt asiakasdatan käyttöä ja datalla johtamista.

"Datan ja luovuuden liitto on iso osaamisen muutos. Dataa on osattava tulkita ja viedä käytäntöön luontevana osana työtä. Luovuus taas on erilaisten asioiden yhdistämistä uudella tavalla."

Irti asiakkaan pompottelusta

Sulin antaa myös käytännön esimerkkejä siitä, mitä brändin kehityksen, palvelumuotoilun ja asiakasymmärryksen yhdistäminen tarkoittaa.

"Tämä on toimiala, jolla asiakas usein kokee tulevansa pompotelluksi. Olemme kehittäneet sisäisen järjestelmän, jonka avulla esimerkiksi laskuepäselvyyden takia myyntipisteellemme tullut asiakas saa avun, vaikka häntä ei suoraan siinä paikassa pystyttäisi auttamaan. Me otamme häneen yhteyttä eikä hänen tarvitse siirtyä paikasta toiseen."

Sulinin mukaan asiakasymmärrys on moottori, jonka kautta löydettyihin asiakkaiden ongelmiin voidaan palvelumuotoilun keinoin kehittää ratkaisuja. Se puolestaan parantaa brändin mahdollisuuksia antaa lupaus, että yritys haluaa aidosti helpottaa asiakkaan arkea.

Sulin kertoo, että maailmalla on esimerkkejä vastaavista ajatushautomoista yritysten sisällä, ja myös Suomessa moni yritys on menossa samaan suuntaan.

Kansainvälisistä verrokeista Sulin mainitsee Ikea n, jonka tekemisen keskiössä design, asiakasymmärrys ja -kokemus ovat olleet jo pitkään.

"Ikean Space10 on hyvä esimerkki ajatushautomosta, jossa törmäytetään insight, design ja palvelumuotoilu, ja tästä syntyy innovaatiota, jossa asiakas on keskiössä."

Brändi ja asiakaskokemus -tiimiä vetämään DNA:lle palkattu Ulla Jones on aiemmin rakentanut palvelumuotoilua OP:llä. Jones on työskennellyt viime vuodet OP Ryhmässä Design Culture Lead -nimikkeellä ja vastannut asumisen strategisen kokonaisuuden kehittämisestä. Hän on ollut alusta asti rakentamassa OP:n in house -muotoilutoimistoa ja mukana kehittämässä esimerkiksi Omasairaalaa, jonka nykyinen nimi on Pohjola Terveys. Jones aloitti DNA:lla 26. marraskuuta.