Lentoyhtiö Finnairlähetti kanta-asiakkailleen viime vuonna jo liki 100 miljoonaa sähköpostiviestiä. Tänä vuonna määrä edelleen kasvaa. Tässä avuksi tulee yhdysvaltalaisen Salesforce npilvipalvelu.

Finnairilla on noin neljä miljoonaa kanta-asiakasta eli Finnair Plus -jäsentä. Jokainen saa siis keskimäärin noin 25 viestiä vuodessa, aktiivisimmat matkustajat muita enemmän.

Viestit eivät saa ärsyttää, vaan tarjousten on oltava asiakkaalle kiinnostavia, Finnairin brändi- ja markkinointijohtaja Johanna Jäkälä sanoo.

Finnair on käyttänyt Salesforcea jo vuodesta 2011, ensimmäisenä lomamatkayhtiö Aurinkomatkojenasiakashallinnassa.

Työkalujen käyttö laajenee, koska Finnair etsii uusia keinoja parantaa asiakaspalvelua ja myydä asiakkaille enemmän lentomatkojen lisäpalveluita.

Lisäpalveluiden myynti oli tammi–maaliskuussa noin 41 miljoonaa euroa, eli kuutisen prosenttia liikevaihdosta. Se oli suunnilleen saman verran kuin vuotta aiemmin. Tavoitteena on lisäpalveluiden tuoton tuplaaminen vuoden 2016 tasosta vuoteen 2020 mennessä. Siihen on vielä matkaa.

Lisäpalvelut tarkoittavat esimerkiksi lentojen aikana myytyjä juomia ja ruokia, tilavampia istumapaikkoja, internetyhteyden käyttöä tai autonvuokrausta ja retkipakettien myymistä perillä matkakohteessa.

”Salesforce auttaa meitä ymmärtämään, kuka asiakkaamme on, ja miten voisimme palvella häntä paremmin”, Jäkälä toteaa.

Salesforce on laajasti käytössä lentoyhtiöillä, siis myös Finnairin kilpailijoilla. Se ei siis yksinään ole kilpailuetu.

Salesforcen Suomen-maajohtaja Petteri Poutiainen toteaa, että mikään pilvipalvelu tai ohjelmisto yksinään ei anna yritykselle kilpailuetua, vaan sen lisäksi on oltava ymmärrys asiakkaista ja hyvin suunniteltu käyttökokemus.

Euroopassa EU:n tietosuoja-asetus (gdpr) nosti vaatimustasoa sille, että kuluttaja saa tietoa oman datansa käytöstä. Siitä tulee Finnairille kyselyitä jonkin verran. Yhteensä Finnair saa noin 100 000 asiakaskyselyä kuukaudessa eri aiheista.

Jäkälä arvioi, että EU on nyt datan pelisäännöissä edelläkävijä, mutta uskoo samojen periaatteiden yleistyvän Yhdysvalloissa kuluttajien vaatimuksesta. Kiinassa on aivan omat pelisääntönsä.