Pitkän koronavirusepidemian vuoksi asetetun sulun jälkeen avautuva Helsinki haluaa varmistaa, että pääkaupungin tarjoamien tapahtumien pariin palaavien vieraiden kokemus olisi mahdollisimman miellyttävä ja luotettava. Kaupunki toteutti palvelumuotoilutoimisto Hellonin kanssa tutkimuksen, jonka avulla tunnistettiin asiakkaiden mielenrauhaa ja yleistä turvallisuuden tunnetta tapahtumissa ja matkailupalveluiden parissa tuottavat toimenpiteet.

Touko–kesäkuussa 2020 toteutetun tutkimuksen mukaan 66 prosenttia kuluttajista sanoo, että turvallisuuden tunne on yksi tärkeimmistä päätöksentekoon vaikuttavista tekijöistä pohdittaessa vapaa-ajan matkailua. Samalla 32 prosenttia kuluttajista aloittaisi matkailupalvelujen käytön suunniteltua aikaisemmin, mikäli palveluntarjoaja on huomioinut erityisesti turvallisuuden ja toteuttanut turvallisuutta edistäviä toimenpiteitä. Hieman alle puolet (45 prosenttia) kaikista vastaajista koki, että kotimaan kaupunkimatkailu on jo tarpeeksi turvallista.

Tutkimuksessa selvitettiin myös vastaajien luottamusta ja halukkuutta osallistua tapahtumiin. Tulos osoitti, että tapahtumiin osallistumista emmitään toistaiseksi enemmän kuin kaupunkimatkailua. Vain 26 prosenttia vastaajista koki, että tapahtumiin osallistuminen on tässä hetkessä riittävän turvallista.

”Pitkän eristäytymisen jälkeen koittaa taas arki, mutta se on erilainen kuin ennen. Helsingissä toimivien palveluntarjoajien onkin tärkeää ymmärtää, millaiseksi asiakkaat turvallisuuden mieltävät. Yleisön tulee tuntea olevansa tapahtumissa ja kaupungilla turvassa. Poikkeustilanteen jälkeen on tärkeää, että tapahtumissa Helsingissä koetaan mielihyvän lisäksi mielenrauhaa”, kertoo Helsingin kaupungin elinkeinojohtaja Marja-Leena Rinkineva tiedotteessa.

Turvallinen asiakaskokemus on nyt erityisen tärkeä

Hellon on toteuttanut koronaviruskriisin aikana Feel Safe -kuluttajatutkimuksia sekä Suomessa että Englannissa. Tutkimusten ja niiden löydösten perusteella tehtyjen toimenpidesuositusten tarkoitus on auttaa palveluntarjoajia tuottamaan hyvää turvallisuuskokemusta asiakkailleen ja varmistamaan asiakkaiden nopea paluu palveluiden pariin sulkujen päätyttyä.

”Kuluttajien, eli meidän kaikkien turvallisuuskokemuksemme sekä normaaleja ihmiskontakteja sisältävät käytännöt ovat koronakriisin aikana muuttuneet. Konkreettisimmillaan tämän huomaa siinä, että aiemmin esimerkiksi julkista liikennettä tai arkista kaupassa käyntiä ei ole koettu pelottavaksi. Se, joka pystyy jatkossa lupaamaan ja käytännössä myös osoittamaan asiakkailleen luottamusta, turvallisuutta ja mielenrauhaa edistäviä tekoja, tulee pärjäämään ja palauttamaan asiakkaansa palvelualasta riippumatta nopeammin,” sanoo Hellonin toimitusjohtaja Jaakko Wäänänen tiedotteessa.

Helsingin keinot onnistuneen turvallisuuskokemuksen varmistamiseen:

• Rauhallisesti ja selkeästi toimivalla henkilökunnalla on merkittävä rooli asiakkaiden turvallisuuskokemuksen luomisessa.

• Asiakkaita arveluttavat tyypillisesti muut asiakkaat ja heidän käytöksensä. Palveluntarjoajan on tärkeä varmistaa turvavälien ja muiden yhteisten sääntöjen noudattaminen asiakkaiden kesken.

• Aktiivinen, selkeä ja ennakoiva viestintä turvallisuutta edistävistä toimenpiteistä herättää luottamusta.

• Tilojen puhtautta ja hygieniaa edistävät toimenpiteet saa tehdä näkyväksi asiakkaille.

• Asiakkaille on tärkeää tarjota matalan kynnyksen mahdollisuus palautteen antoon ja palautteeseen pitää reagoida.

Helsingin kaupunki luo tutkimuksesta saadun tiedon pohjalta turvallisen asiakaskokemuksen toimenpide-ehdotuksia. Niihin ja turvallisen kokemuksen ajureihin voi tutustua kaupungin verkkosivuilla.