Stockmann in Hullut Päivät ovat perinteinen menestystarina. Samanlaista menestystarinaa kauppayhtiö ei näytä pystyvän rakentamaan omasta verkkokaupastaan.

Tänään alkaneen Hullut Päivät -kampanjan ensiminuuttien ryntäys kaatoi verkkokaupan.

”Hullut Päivät -kampanja tuo verkkokauppaan valtavan suuren kävijämäärän. Tilanteeseen varaudutaan huolehtimalla, että serverikapasiteetti on skaalautuva ja näin ollen pystyy vastaanottamaan isommatkin piikit. Tämänaamuisen ongelman taustalla ei ollut yksiselitteisesti liiallinen kävijämäärä, vaan verkkokauppaan tehtyjen teknisten muutosten aiheuttama vika. Nyt näyttää siltä, että vika on korjattu, mutta kunnolla kaupankäynti käynnistyi vasta 7:50, tätä ennen vain pieni osa asiakkaista pystyi tekemään ostoksensa”, sanoo Stockmannilla digikaupasta vastaava johtaja Anna SalmiM&M:lle.

Onko teillä arviota siitä, kuinka moni aamulla verkkoon yrittäneistä luovuttaa, eikä palaa myöhemmin eli kauppa jää kokonaan saamatta?

”Pystymme seuraamaan verkkokaupan liikennettä ja tapahtumia reaaliaikaisesti. Aamun haasteiden jälkeen näyttää onneksi siltä, että asiakkaat ovat palanneet saattamaan loppuun aloitetut kaupat. Asiakkaiden mielipaha ja turhautuminen tilanteeseen on kuitenkin tapahtunut, ja sen osalta voimme valitettavasti vain esittää pahoittelumme ja varmistaa, että oppi tästä kerrasta varmistaa, ettei vastaavaa enää pääse tapahtumaan.”

Jos vika olisi ollut vajaa serverikapasiteetti, niin voiko kapasiteetin tarvetta ennakoida tekemällä määräaikaista lisäsopimusta, vai maksaako se liikaa?

”Stockmann on varautunut siihen, että Hullut Päivät tuo verkkoon poikkeuksellisen suuren kävijämäärän. Kampanjasivustolla on käytössä merkittävästi normaaliviikkoa enemmän serverikapasiteettia.”

Oletteko arvioineet, kuinka suuri myynnin menetys rahallisesti on vaikkapa tämä tunnin gappi? Esimerkiksi jos 10 000 ihmistä haluaa tehdä sadan euron ostokset, menetys on miljoona euroa?

”Onneksi näyttää siltä, että suurin osa asiakkaista on tullut takaisin verkkokauppaan aamun häiriöiden jälkeen. Lisäksi tavarataloissamme kauppa on käynnistynyt tänään hyvin.”

Entäs imagohaitta? Nyt taas vahvistui se mielikuva, että Stockalla verkkokauppa ei toimi tai toimii heikosti?

”Olemme todella pahoillamme asiakkaidemme kokemasta heikosta palvelukokemuksesta. Teemme aktiivisesti työtä sen eteen, että voimme lunastaa myös verkon puolella sen arvolupauksen, josta Stockmann on tunnettu ja asiakkaiden puolesta arvostettu.”