Myynti

Talouselämä 6.9.2016 20:14

Huono asiakaspalvelu saa suomalaisen vaihtamaan asiointinsa muualle

Colourbox

Kolmasosa kuluttajista olisi valmiita maksamaan tavaroista ja palveluista korkeamman hinnan, jos se takaisi paremman asiakaspalvelutason.

Yli puolet suomalaisista on vaihtanut palveluntarjoajaa huonon asiakaspalvelun vuoksi, selviää Accenturen tutkimuksessa.

Yritykset panostavat jatkuvasti enemmän digitaalisiin kanaviin, mutta samalla jopa 71 prosenttia suomalaisista kuluttajista haluaa asioida mieluummin ihmisen kanssa tarvitessaan asiakaspalvelua.

Lisäksi 61 prosenttia kuluttajista on vaihtanut viime vuonna vähintään yhtä palveluntarjoajaa huonon asiakaspalvelun takia. Suomessa asiakasvaihtuvuus oli suurin vähittäismyyjien, internetpalveluntarjoajien sekä teleoperaattoreiden palveluissa.

Nämä tiedot selviävät Accenturen tuoreesta Global Consumer Pulse Research -tutkimuksesta, johon osallistui verkkokyselynä elo- ja syyskuussa 2015 yli 24 000 kuluttajaa maailmanlaajuisesti, Suomi mukaan lukien.

Yhdennentoista kerran toteutetusta tutkimuksesta käy myös ilmi, että yritykset menettävät myyntiä huonosta palvelusta johtuvan palveluntarjoajan vaihtamisen myötä maailmanlaajuisesti lähes 6 000 miljardia euroa.

”Digitaalisiin kanaviin siirtyminen on useille yrityksille keskeinen kilpailutekijä ja yleensä kustannustehokkain palvelumuoto. Kuluttajat kuitenkin haluavat edelleen henkilökohtaista palvelua, joten on tärkeää kehittää digitaalisia kanavia niin että asiakkaat kokevat saavansa niissä yksilöllistä palvelua”, Accenturen Suomen asiakkuusstrategian konsultoinnista vastaava johtava konsultti Jesse Riekki sanoo.

Ihmisten välinen vuorovaikutus on asiakastyytyväisyydessä keskeinen osatekijä myös digiaikakaudella. Suomalaisista kuluttajista 71 prosenttia haluaa asioida ihmisen kanssa ongelmatilanteessa ja 73 prosenttia tarvitessaan neuvoja. Kolmasosa kuluttajista olisi lisäksi valmiita maksamaan tavaroista ja palveluista korkeamman hinnan, jos se takaisi paremman asiakaspalvelutason.

Myös kivijalkakaupan palvelukokemusta arvostetaan. Suomessa 62 prosenttia kuluttajista kokee saavansa tarpeisiinsa räätälöityä palvelua parhaiten liikkeessä asioimalla, ja 40 prosenttia vastaajista on halukkaampia ostamaan uusia tai päivitettyjä tuotteita saadessaan palvelua kasvotusten kuin asioidessaan verkossa. Lisäksi kuluttajista 39 prosenttia hakee neuvoja parhaista tuotteista ja palveluista mieluummin ensin kivijalkakaupasta kuin digikanavista.

"Kuluttajien digikanavien käyttö Suomessa on saavuttanut käännekohdan. Jos suomalaisyritykset haluavat parantaa asiakasuskollisuutta, erottua kilpailijoista ja lisätä kasvua, niiden tulee kehittää digikanavia korostamaan yksilöllisiä kokemuksia ja palvelua", Riekki kertoo.

"Palaaminen perinteiseen, täysin ihmiskontaktiin perustuvaan palveluun ei ole mahdollista, mutta yrityksien käyttöön on tullut runsaasti mahdollisuuksia personoida digitaalista palvelua esimerkiksi analytiikan, ohjelmistorobotiikan ja oppivien järjestelmien avulla."

Accenturen raportin mukaan asiakaspalvelussa on edelleen runsaasti parannettavaa. Suomalaiskuluttajista jopa 84 prosenttia turhautuu asioidessaan sellaisten yritysten kanssa, jotka eivät tee asioimisesta helppoa.

75 prosenttia kuluttajista haluaa asiakaspalvelun olevan helpompaa ja sujuvampaa ja 72 prosenttia nopeampaa kuin se on tällä hetkellä. Noin kolmasosa valittaa huonosta asiakaspalvelukokemuksesta sosiaalisessa mediassa.

Suomalaiset antavat huonon palvelun helpommin anteeksi kuin monet muut: palveluntarjoajaa vaihtaneista asiakkaista yli puolet harkitsisi takaisin palaamista, kun muissa Pohjoismaissa vastaava luku on vain 33 prosenttia. Globaalisti 58 prosenttia kuluttajista katkaisisi asiakassuhteen lopullisesti.

Yritykset voivat kuitenkin ryhtyä toimenpiteisiin pitääkseen kiinni asiakkaistaan: 59 prosenttia suomalaisista vastaajista kertoo, että parempi asiakaspalvelu olisi vaikuttanut heidän päätökseensä vaihtaa palveluntarjoajaa.

Lähde: Talouselämä