Analytiikkayhtiö SAS Instituten teettämän kyselytutkimuksen mukaan asiakkaat eivät tunne armoa, jos yritysten asiakaspalvelu takkuaa. SAS:n markkinatutkimusyhtiö 3Gemillä teettämän tutkimuksen mukaan kolmasosa asiakkaista on valmis hylkäämään yrityksen jo yhden huonon palvelukokemuksen vuoksi.

Huolimatta koronaviruspandemian aiheuttamista vaikeuksista asiakkaat eivät anna armoa, jos asiakaskokemus on huono. Kyselyn mukaan kahdesta viiteen huonoa kokemusta riittää 89 prosentille kuluttajista syyksi vaihtaa kilpailevaan brändiin.

Tutkimuksesta selvisi lisäksi, että asiakkaat kiinnittävät entistä enemmän huomiota brändien tarjoamaan asiakaskokemukseen ja palveluun päättäessään, kenelle maksavat. Kolme viidestä vastaajasta maksaisi enemmän tuotteesta tai palvelusta, joka tuottaa hyvän asiakaskokemuksen koronaviruskriisin aikanakin.

Verkkokyselyyn vastasi elokuussa 2020 yhteensä 10 000 yli 18-vuotiasta kuluttajaa Englannissa, Saksassa, Italiassa, Ranskassa, Espanjassa, Alankomaissa, Puolassa, Ruotsissa, Kreikassa, Saudi-Arabiassa ja Etelä-Afrikassa.

Moni aikoo myös jatkaa digipalveluiden käyttöä

Tutkimus sisälsi yritysten kannalta myös hyviä uutisia. Keskimäärin kolme asiakasta kymmenestä oli havainnut asiakaskokemuksen parantuneen koronaviruskriisin aikana. Lisäksi 15 prosenttia asiakkaista oli käyttänyt yritysten digitaalisia palveluja tai sovelluksia nyt ensimmäistä kertaa. Heistä 70 prosenttia aikoi jatkaa palvelujen käyttöä kriisin jälkeenkin.

”Yrityksillä on nyt merkittävä joukko uusia digitaalisia asiakkaita. Organisaatioiden kannattaakin hyödyntää saamaansa uutta online-dataa parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen takaamiseksi”, Simo Lehtovirta SAS Institutelta sanoo tiedotteessa.

Asiakaskokemukseen vaikuttavat monet tekijät

Kyselyn mukaan hinnan merkitys kuluttajille on vähentynyt. Esimerkiksi kun Britanniassa kysyttiin ennen pandemiaa, mitkä kolme tekijää ovat tärkeimpiä hyvässä asiakaskokemuksessa, kolme viidestä kuluttajasta (61 prosenttia) mainitsi hinnan. Nyt hinta oli kolmen kärjessä vähän yli puolella asiakkaista (54 prosenttia). Osuus siis pieneni lyhyessä ajassa 7 prosenttiyksikköä. Tutkituissa maissa keskimäärin osuus pieneni kolmella prosenttiyksiköllä 54 prosentista 51 prosenttiin.

Yritysten tilannetta ei helpota se, että kuluttajat voivat tutkimuksen mukaan sisällyttää hyvään asiakaskokemukseen hyvin monenlaisia elementtejä. Kun vastaajia pyydettiin listaamaan kolme tärkeintä asiakaskokemuksen osa-aluetta, vastaukset hajosivat ja esille nousivat seuraavat asiat:

Vain hieman yli puolelle eli 51 prosentille vastaajista edullisuus ja tarjoukset olivat keskeinen tekijä. Vastaajista 49 prosenttia piti asiakaskokemusta tärkeämpänä kuin edullista hintaa ja tarjouksia.

Ostotilanteen helppoutta ja miellyttävyyttä arvosti enemmän kuin joka kolmas (37 prosenttia).

Yritysten vastuullisen toiminnan koki tärkeäksi lähes kolmannes (32 prosenttia) vastaajista.

Nopeasti reagoivaa asiakastukea arvosti enemmän kuin joka neljäs (27 prosenttia).

Joustavaa tuotteiden ja maksujen palautusta piti avainasiana neljäsosa (25 prosenttia) vastaajista.

”Kuluttajien odotukset asiakaskokemukselle ovat entistä kovempia ja vaihtelevampia”, Lehtovirta kommentoi.

Avuksi analytiikkayhtiö ehdottaa tekoälyn ja analytiikan apua reaaliaikaisen ja entistä henkilökohtaisemman asiakaskokemuksen tuottamiseen.