Koronakriisissä on kuultu paljon vankasti esitettyjä näkemyksiä tilanteen kehittymisestä: tuskin koskaan on yhtä vähin tiedoin esitetty yhtä paljon informaation kaapuun puettuja valistuneita arvauksia. Tämä on osa yleistä kehitystä: tiedämme monesta asiasta yhä vähemmän, mutta siitä huolimatta meillä on näihin asioihin vankka mielipide.

Jokamiesepidemiologien lisäksi on olemassa ammattiryhmä, jolla on vankka taipumus tietää kaikki mahdollinen omalta alaltaan. Tämä ryhmä on viestinnän ja markkinoinnin asiantuntijat. Piirre korostuu erityisesti myyntitilanteissa ja kisattaessa uusista asiakkuuksista.

Olen ollut lukemattomissa tilanteissa, joissa toimiston edustaja on huoletta kertonut heidän omaavan vahvaa kokemusta alasta tai asioista, joissa he ovat täysin noviiseja. Syynä tähän on pelko siitä, että kielteisen vastauksen antamalla menetetään mahdollisuus myyntiin ja uuteen asiakassuhteeseen.

Epävarmat asiantuntijat ajattelevat, että asiantuntijalta odotetaan vastausta kaikkeen. Luulottelemalla, että tietää vaikkei tiedäkään, tekee itselleen kuitenkin peruuttamatonta vahinkoa.

Jos vastaat tietäväsi jostain, mistä et todellisuudesta tiedä, viestisi potentiaaliselle asiakkaalle on, että sinua kiinnostaa lähinnä oma etusi – sellaiseen mainosmaakariin tai viestintäveijariin on vaikea luottaa.

Paljastankin nyt kaksi sanaa, joilla olen ollut voittamassa useita kilpailutuksia. Ne ovat ”en tiedä”.

Kun sanot, että et tiedä jotain asiaa, näytät samalla, että toimit avoimesti ja totuudenmukaisesti – vaikka se olisi vastoin omaa lyhyen aikavälin etuasi. Samalla lisäät luottamusta ja olet askeleen lähempänä asiakkaan hyväksynnän voittamista.

Yleisemmin asiakassuhteen suurimpia vaaroja on se, että asiakkaalle ei kerrota totuutta vaan se, mitä asiakas haluaa kuulla – tai mitä ajattelemme asiakkaan haluavan kuulla. Se ei kuitenkaan ole syy, miksi asiakkaat maksaisivat asiantuntijapalveluista. Siksi myös ”en tiedä” on niin voimakas. Se kertoo samalla, että niistä asioista joista tiedät, tiedät todennäköisesti todella paljon.

Viestinnän ja markkinoinnin asiantuntijapalveluissa epävarmuus on muutenkin aina läsnä. Viestinnän vaikutukset tapahtuvat viestinnän vastaanottajien aivoissa, ja näitä muutoksia emme voi varmasti ennustaa, joskin kokemuksen myötä voimme ihmisten käyttäytymistä jo aika hyvin mallintaa. Jokaisessa viestintätilanteessa on kuitenkin paljon epävarmuustekijöitä, eikä viestinnästä voi rakentaa insinöörimäistä prosessikaaviota.

Siksi avoimuus – usein suoranainen radikaali avoimuus – on paras mahdollinen viestintästrategia. Sen olennainen osa on myös kertoa, mikäli asioita ei tiedetä. Viestinnän professori Anu Kantola totesi hiljan kolumnissaan, miten päättäjät haluaisivat korona-aikana kertoa vain varmoja totuuksia. Siksi he panttaavat tietoa, jossa on epävarmuuksia.

Koronan kaltaisista asioista saamme kuitenkin uutta tietoa päivittäin, jolloin absoluuttisen varman tiedon odottaminen johtaa helposti sekaannuksiin tai pahimmillaan toiminnan lamaantumiseen. Avoimesti toimivat organisaatiot eivät peittele mitään, eivät edes epävarmuuttaan. ”En tiedä” on niille luonteva osa viestintää, ei häpeän aihe.

Kirjoittaja Jukka Hakala on Konsulttitoimisto Kotoban toimitusjohtaja.