Myynti

Ilkka Jauhiainen 1.11. 08:10 päivitetty 1.11. 09:58

Kuluttaja-asiamieheltä hyytävä viesti lehtitaloille – Markkinoinnissa isoja ongelmia, vaatii muuttamaan ”lainvastaisia menettelytapoja”

Karoliina Paavilainen
Kuluttaja-asiamies puuttuu nyt lehtitilausten markkinointiin.

Asiamiehen lista puutteista on pitkä kuin nälkävuosi. Osa vaatimuksista voi rapauttaa kestotilausten myynnin.

Kuluttaja-asiamies on lähettänyt lehtitaloille kovasanaisen kirjeen.

Kuluttaja-asiamies edellyttää lehtitaloilta sitoumusta siitä, että ne muuttavat lainvastaisia menettelytapojaan ja pyrkii pääsemään neuvotteluratkaisuun vuoden 2018 aikana. 

Kuluttaja-asiamies Katri Väänäsen mukaan ongelmat koskevat aikakauslehtien tilauksia. Tulilinjalla ovat lähes kaikki suurimmat yhtiöt: A-lehdet, Aller Media, Bonnier Publications, Otavamedia ja Sanoma Media Finland.

Ongelmat liittyvät markkinointiin, sopimusehtoihin, tilausten irtisanomiseen ja jopa kustantajien tapaan lähettää asiakkaille lehtiä, joita he eivät ole pyytäneet. Yksilöityjä ongelmakohtia on toistakymmentä.

Kuluttaja-asiamies: Näissä asioissa oli ongelmia

Verkkokaupassa annettavat tiedot (tilauksen kesto, toistaiseksi voimassa olevan tilauksen hinta, tiedot peruuttamisoikeudesta)

Sanoma Media Finland Oy, A-lehdet Oy, Aller Media, Bonnier Publications, Otavamedia

Puhelinmyynnissä annettavat tiedot (kesto, toistaiseksi voimassa olevan tilauksen hinta, tiedot peruuttamisoikeudesta)

Sanoma Media, A-lehdet, Bonnier Publications, Otavamedia

Kohtuuton irtisanomisaika (sidotaan irtisanominen laskutusjakson pituuteen) Sanoma Media, A-lehdet, Aller Media, Otavamedia

Epäselvät irtisanomisehdot

Sanoma Media, Aller Media, A-lehdet, Bonnier Publications, Otavamedia

Asiakaspalvelun saatavuus erityisesti irtisanomistilanteissa

Sanoma Media, Otavamedia, A-lehdet

Asiakaspalvelunumeron hinta

Aller Media

Markkinoinnissa ei saa tarjota kulutushyödykkeitä toimittamalla niitä kuluttajille ilman nimenomaista tilausta ja edellyttämällä kuluttajalta maksua tai hyödykkeen palauttamista.

Sanoma Media, A-lehdet, Bonnier Publications

Tilausvahvistuksessa annetut tiedot

Sanoma Media, A-lehdet, Aller Media, Bonnier Publications, Otavamedia

Tieto vaihtoehtoisesta riidanratkaisuelimestä

Otavamedia, Aller Media, Bonnier Publications

Kuluttaja-asiamies on saanut tiedon ongelmista kuluttajien tekemistä valituksista sekä oman tiedonhankintansa avulla, eli tutkimalla esimerkiksi tilausehtoja.

Moni asiakas on kirjoittanut ongelmistaan myös sosiaaliseen mediaan.

”Kannattais tehdä jotain, että lehden peruutaminen olisi helpompaan! Jatkossa en uskalla enää tilata yhtäkään lehteä, jos määräaikaisen lehden tilaaminen ei lopu automaattisesti”, kirjoitti nimimerkki Pettynyt Kodin Kuvalehden sivuilla 2016. Lehteä julkaisee Sanoma Media Finland.

Otavamedian kuluttajaliiketoiminnasta vastaava Tuomas Hämäläinen suhtautuu kuluttaja-asiamiehen kirjeeseen vakavasti.

”Tässä on kaksi asiaa. Meillä on kuluttajien kanssa vuodessa satoja tuhansia asiakaskohtaamisia puhelinmyynnissä, verkkosivujen kautta ja muilla tavoilla. Pienessä osassa näitä tapahtumia on inhimillisiä virheitä. Tilausehdot ovat voineet olla joissakin tapauksissa epäselvästi esitetty. Nämä ongelmat tietysti korjataan, kun ne havaitaan", sanoo Hämäläinen.

Hämäläisen mukaan 2017 asiakkaat ottivat 3851 kertaa yhteyttä kuluttaja-asiamieheen puhelinmyyntiä koskevissa asioissa. Tapauksista vain murto-osa, 12, liittyi Otavamediaan.

”Toinen asia on, että meidän on käytävä kuluttaja-asiamiehen kanssa läpi alan käytäntöjä ja päästävä yksimielisyyteen lain tulkinnasta.”

Kuluttaja-asiamiehen ja lehtitalojen välille saattaa tulla erimielisyyttä esimerkiksi tilausten lopettamisesta. Alalla yleinen käytäntö on, että kestotilauksen voi peruuttaa milloin vain, mutta tilaus katkeaa vasta tilausjakson lopussa.

Kuluttaja-asiamies haluaa tähän muutoksen. Tällöin 12 kuukauden kestotilauksen voisi peruuttaa vaikkapa kuukausi tilauksen alkamisen jälkeen. Peruutuksen myötä kustantaja palauttaisi tilauksen toteutumatta jääneen osuuden rahana asiakkaalle.

Tämä voisi rapauttaa kestotilausten tuottoa. Käytäntö vaikuttaisi myös sanomalehtien tilaustuottoihin.

Välttämättä näin ei käy.

”Meillä on mahdollisuus perua kestotilaus kesken kauden. Sitä käytetään varsin vähän”, sanoo Sanoman kuluttajamyynnistä vastaava Niina Ryynänen.

Myös hän suhtautuu vakavasti kuluttaja-asiamiehen kirjeeseen.

”Selvitämme nämä asiat ja käymme ne läpi kuluttaja-asiamiehen kanssa. Tavoite on, että havaitut epäkohdat korjataan. Olemme jatkuvasti kehittäneet näitä asioita. On mahdollista, että joissakin asioissa olemme jo muuttaneet toimintatapaa niin, että ongelmaa ei ole.”

Hämäläisen mielestä olisi myös hyvä, että alalla olisi yhteneväiset tilaus- ja myyntiehdot ja jopa samankaltaiset tilausehtotekstit myyntimateriaaleissa.

”Tämä on asia, joka pitää käydä huolellisesti läpi Asiakkuusmarkkinointiliiton ja koko alan kanssa, jotta omavalvonta toimii jatkossakin. Kun asiakkaat ymmärtävät ehdot paremmin, he eivät pelkää tilata lehtiä.”

Aikakauslehtien ilmoitusmyynti ja levikit ovat laskeneet jo pitkään. Tilausten myynti on kallista ja levikin kannattavuus riippuu myös tilausten kestosta.

Osa asiakkaista saattaa ajatella, että yritykset ovat tehneet irtisanomisen tahallaan hankalaksi, jotta rahaa voitaisiin nyhtää mahdollisimman pitkään.

Otavamedian toimitusjohtajan Timo Kopran mukaan kustantajat eivät toimi näin.

”Tästä ei missään tapauksessa ole kyse. Se olisi lyhyt tie.”

Kuluttaja-asiamies voi kieltää lainvastaisen toiminnan ja tehostaa kieltoa uhkasakolla. Kielto raukeaa, jos yritys ilmoittaa vastustavansa sitä. Tämän jälkeen kuluttaja-asiamies voi viedä kiellon markkinaoikeuden ratkaistavaksi.

Artikkeliin lisätty 1.11 kello 09.04 tieto Otavamediaa koskevien valitusten määrästä.

Kumppaniblogit

Kaupallinen yhteistyö