Tein aikoinaan töitä palveluyhtiölle, joka oli kaikissa tutkimuksissa ja mutunkin perusteella maan paras asiakaspalvelussa. Yrityksen myyjät kokivat toisin. He kuvittelivat, että palvelun taso vaihteli, heitä ei arvostettu ja he eivät täyttäneet asiakkaiden odotuksia.

Tietyllä tavalla tämä ristiriita oli suloinen, saattoi jopa olla, että nöyryys ja heikohko itsetunto johtivat parempaan palveluun. Yleensä sokeus itseään kohtaan ei ole iloinen asia. Omat mustat pisteet estävät näkemästä totuuden ja hidastavat kasvua. Ennen kaikkea kun ei oikein tunne itseään, saattaa yksilöllä olla paha olo, hän kärsii syyttä.

Olen ollut mukana esimerkiksi valmennuksessa jossa pari henkilöä kokivat olevansa hallittuja ja muille etäisiä rationalisteja. Jokainen heidän lähellään näki heidät huolehtivina ja sydämellisinä tunneihmisinä. Peili ei kerrokaan totuutta vaan välittävät ystävät. Jos osaa kuunnella ympäristöä ja uskaltaa luottaa muihin, saattaa kokea oivalluksia, jotka muuttavat merkittävästi elämää ja ennen kaikkea omaa tulevaisuutta.

On inhimmillistä ja hyvin yleistä, että näemme itsemme värittyneiden linssien läpi. Rehellisyyden nimissä olen itse yhtä likinäköinen. Toisinaan pidän itseäni epäonnistuneena hymypoikana. Minussa oli potentiaalia ja hyvää tahtoa, mutta muistan vain virheeni, itsekkyyteni ja tyhmyyteni. Osaan ruoskia itseni verille. Aika vähän se hymyilyttää. Siksi etsin signaaleja muilta, joihin saatan uskoa enemmän kuin omiin tulkintoihini.

Olemme riippuvaisia muista oman minäkuvan muodostamisessa, halusimme sitä tai emme. Hankalaksi sen tekee ne tahot, joiden näkemys meistä on pahantahtoinen, pinnallinen tai muuten stereotyyppinen. Heitä taas ei saisi kuunnella, koska he saattavat pahasti eksyttää meidät väärään suuntaan. Näin tapahtuu valitettavan usein, emmekä kasva potentiaaliimme.

Liittyykö edellinen jotenkin markkinointiin? Kyllä, aivan keskeisesti. Jokainen brändi on ihmisten luoma ja rakentama. Todella usein brändeistä pyritään tekemään täydellisiä ja virheettömiä ihannekuvia. Se ei tietenkään toteudu, koska yrityksiä pyörittää ihmiset, joilla on omat motiivit ja heikkoutensa.

Muistan kun eräs merkittävä markkinointijohtaja sanoi: ”me päätämme ihan itse millainen meidän brändi on”. Se on itsensä huijaamista. Asiakaskunta päättää millaisena brändin kokee sen toiminnan ja kommunikaation perusteella. Ja asiakkaat etsivät kuten ihmisillä on tapana totuutta, jota toisinaan aitoudeksikin kuvataan.

Todellinen asiakaslähtöisyys on sitä, että kuuntelee asiakkaita herkällä korvalla, mennään aidosti heidän nahkoihinsa. Yleensä jo lähdössä, kysymyksien asettelussa, tehdään isoja virheet. Ei edes haluta kuulla vastaväitteitä tai kätkettyjä totuuksia.

Brändit oppisivat enemmän, jos tutustuisivat niihin, jotka ovat reklamoineet, ja samaan aikaan perehtyisivät heihin, jotka aidosti pitävät brändistä. Tämä vastakohtaisuus, rakastavat ja vihaavat, luovat todellisemman kuvan brändistä kuin keskimääräinen välinpitämätön massa.

Brändin aidon minäkuvan piirtäminen kaipaa ulkopuolisia sparraajia. Se on se keskeisin syy miksi kannattaa käyttää asiantuntijoita ja maksaa siitä korvaus. Ulkopuoliset toimivat parhaimmillaan terapeutteina tai oppositiona brändin vallitsevaan sekä usein paikoin sokeaan käsitykseen nähden.

Totuus ei selviäkään omissa sisäisissä palavereissa, strategisessa hötössä ja johtoryhmän masturbointihetkissä. Asiakaskunnan kuva brändistä on usein ihan toinen, joko rujompi tai jopa parempi, kunhan malttaa penkoa asiaa ja uskaltaa luottaa ulkopuolisten näkemyksiin päätösten teossa.

Kirjoittaja Tommi Laiho on markkinointitoimisto Folkin toimitusjohtaja.