Kolumni

A lbert Mehrabianin kiistellyn 7-38-55-säännön mukaan vuorovaikutustilanteessa vain 7 prosenttia vastaanottajalle kohdistetusta viestistä välittyy sanojen kautta. Äänen sävyn ja voimakkuuden vaikutus on 38 prosenttia, ja loput 55 prosenttia viestin merkityksestä välittyy visuaalisesti, ilmeiden ja kehon kielen keinoin.

Teoriaa on kritisoitu paljon, mutta perussanoma lienee kiistaton: viestin ymmärtäminen ja tulkinta on tehokkaampaa, kun tietoa siirtyy mahdollisimman laajalla arsenaalilla ja monen aistin käsiteltäväksi.

Yhteiskunnan digitalisoitumisen vaikutus arkeen on valtaisa, niin yksittäisten ihmisten tekemisissä kuin yritysten ja organisaatioiden toiminnoissa. Yksityishenkilöiden verkostoituminen sosiaalisen median palveluissa on lisääntynyt räjähdysmäisesti. Suora viestintä asiakkaiden ja yritysten kesken on nyt oikeasti mahdollista. Online-prosessien avulla petrattavaa voi löytyä lähes kaikissa organisaation toiminnoissa. Startup-yritykset ja vanhat toimijat innovoivat kilvan uusia ansaintamalleja ja yritysideoita. Mahdollisuudet ovat rajattomat.

Sosiaalinen media on ravistellut perinpohjaisesti viestinnän toimintatapoja ja lainalaisuuksia. Tiedonvälityksen nopeus ja läpinäkyvyys on huikeaa, niin hyvässä kuin pahassa. Kun koko kansa kännykkäkameroineen toimii toimittajana, ulottuvat sosiaalisen median lonkerot kaikkialle. Lööppijournalismin raaka-aineesta ei ole pulaa, ja keskustelupalstojen totuudet ovat halpa vaihtoehto tutkivalle toimitustyölle.

Lähes kaiken tiedon, palvelujen ja viestinnän siirtyminen verkkoon ei tapahdu ilman sivuvaikutuksia. Kuluttajille on kyllä tarjolla tietoa ja upeita palveluita yllin kyllin. Informaatioähkyn vaara on kuitenkin ilmeinen, ja uusien toimintatapojen omaksuminen tarkoittaa muutosta myös asiakkaalle. Kaikkeen ei ehdi ja jaksa paneutua; filtterit nousevat silmille ja kiinnostuksen fokus kaventuu.

Myös markkinoijan näkökulmasta tilanne on kinkkinen. Vaikka online-vuorovaikutus lähentää asiakasta ja yritystä, vähenevät mahdollisuudet konkreettisiin kohtaamisiin. Toivotun asiakasreaktion synnyttäminen on haasteellista, kun suoraa kosketuspintaa asiakkaaseen ei ole, ja vaikuttamisen keinoista on käytössä vain osa.

Toisaalta muutos avaa uusia näkökulmia markkinointipanostusten kohdistamiseen. Verkkotekemisen ulkopuolelle jäävien asioiden merkitys ja teho kasvavat, kun yhä suurempi osa työ- ja siviilielämäämme liittyvästä vuorovaikutuksesta siirtyy verkkoon.

Vastapainoksi kaipaamme aitoja ja koskettavia elämyksiä, kohtaamisia ja keskusteluja. Eleitä ja ilmeitä, elävää musiikkia. Makuja ja hajuja. Tarinoita ja tuntemuksia. Olivatpa kohtaamiset pieniä tai suuria, tärkeää on reaalielämän fyysisyys ja inhimillinen vuorovaikutus.

Sykähdyttävimmät ja mieleenpainuvimmat muistot ja syvin sitoutuminen syntyvät usein konkreettisten kohtaamisten kautta, kun vuorovaikutus on monitahoista ja viestejä välitetään monin keinoin. Kaikilla mausteilla, kaikille aisteille.