Suomalaiset ovat tunnetusti pihejä palautteen antajia. Linja-autoliikenteen palvelu- ja markkinointiyritys, myös pakettiliiketoiminnastaan tunnettu Matkahuolto ryhtyy nyt kannustamaan henkilö- ja yritysasiakkaitaan raportoimaan pakettipalveluihin liittyvistä ongelmista julkisesti.

Toisin sanoen asiakkaat kutsutaan julkisesti kritisoimaan yrityksen palveluja.

Matkahuolto toteuttaa kampanjan yhdessä tamperelaisen No No No -startupyrityksen kanssa. Asiakkaiden antamat palauteviestit tulevat näkyville kasvuyrityksen rakentamalle verkkosivustolle alkuperäisessä muodossaan ilman moderointia.

Yli 90 prosenttia suomalaisista kuluttajista kokee tutkimustoimisto NayaDayan selvityksen mukaan Matkahuollon positiivisena vaihtoehtona pakettien toimittamiselle.

Asiakkaat myös suosittelevat kaikista pakettipalveluista eniten Matkahuoltoa Taloustutkimuksen viime vuonna tekemän tutkimuksen mukaan.

Matkahuollon Pakettipalvelut-liiketoiminnan johtaja Kati Nevalainen toteaa, että parantamisen varaa on aina. Osallistamalla kaikki asiakkaat ja verkkokaupan tekijät antamaan rakentavaa palautetta Matkahuolto pyrkii kehittämään asiakaskokemuksestaan entistä paremman sekä henkilö- että yritysasiakkaille.

”Haluamme tehdä parannuksia asioihin, jotka asiakkaat kokevat tärkeiksi ja tarpeellisiksi. Verkkokauppa Amazon tulee Pohjolaan, ja se on kotimaisille verkkokaupan toimijoille yhtä lailla uhka ja mahdollisuus.”

Mikäli Matkahuollon kaltaiset pakettipalvelujen toimittajat ja kotimaiset verkkokauppiaat haluavat voittaa suomalaiset kuluttajat puolelleen, laadun on läpi prosessin oltava aivan huippuluokkaa. Nevalainen huomauttaa, että iso osa verkkokaupan asiakaskokemuksesta rakentuu logistiikan ympärille.

”Tarkoituksena on löytää kaikki pienet ja piilevätkin harmituksen aiheet pakettitoimituksessa. Jos en aivan väärässä ole, meillä Suomessa on vielä kehittämisen varaa tällä sektorilla. Haluamme selvittää, missä asioissa parannettavaa on.”

Kampanja-aika on 17.11.–13.12.2020. Matkahuolto lupaa lisäksi, että kampanjan tuloksista julkaistaan yhteenvetoraportti. Kampanjan budjetti on Nevalaisen mukaan varsin maltillinen.

”Isommista yrityksistä poiketen me operoimme niin sanotusti pikkurahalla ja kustannustehokkaasti.”

”Vuoden toinen joulu”

Matkahuollon omat asiakaspalvelu- ja palautekanavat ovat kampanjan aikana normaalisti toiminnassa. Nevalaisen mukaan kynnys kriittisen palautteen antamiseen perinteisiä kanavia pitkin voi olla kuitenkin asiakkailla korkea.

Tästä syystä negatiivinen palaute kulkee usein erilaisissa sosiaalisen median kanavissa, kuten Facebookissa, eikä päädy välttämättä palvelun tarjoajan tietoon ainakaan siinä muodossa, kuin se alun perin on esitetty.

”Kampanjaa varten luotu sivusto on julkinen paikka antaa kritiikkiä ja käydä keskustelua. Matkahuollon henkilöstö johtoryhmästä lähtien käy viestejä läpi ja pyrkii myös antamaan vastineen, joka on korporaatiotason vastausta yksityiskohtaisempi ja tarkempi”, Nevalainen kertoo.

Verkossa annetun palautteen yksi mahdollinen pullonkaula voivat olla asiattomat viestit. Kampanjaa varten julkaistavien viestien yhteydessä palautteenantajan tulee jättää samalla omat yhteystietonsa. Tällä on tarkoitus varmistaa, että kritiikki pysyy rakentavana.

Verkkokaupan pakettipalvelujen kohdalla moni suomalainen valitsee toimittajaksi oletusarvoisesti Postin. Matkahuollon yhtenä tavoitteena onkin palvelu- ja asiakaskokemuksen kehittämisen ohella kasvattaa tunnettuuttaan suomalaisten keskuudessa.

Kati Nevalainen myöntää auliisti, ettei nyt lanseerattavan kampanjan ajankohta ole sattumaa. Joulun alla ihmiset sekä lähettävät että vastaanottavat itse paljon paketteja.

Ennen joulua pakettiliikenteen määrää kasvattavat lisäksi Black Friday ja Cyber Monday. Eletään pakettiliiketoiminnan sesonkiaikaa.

”Tämä on meille ikään kuin vuoden toinen joulu. Keväällä pakettilähetykset kasvoivat roimasti koronan aiheuttaman lock downin aikana. Tänä jouluna kaikki eivät voi tavata omia läheisiään, jolloin hyvä vaihtoehto on ilahduttaa heitä paketilla.”

Matkahuollolla on lähes 2 000 palvelupistettä, joista osa toimii K-Marketien ja R-kioskien yhteydessä. Yhtiö aikoo kasvattaa toimipisteidensä ja erityisesti pakettiautomaattiensa määrää ja siten myös saavutettavuuttaan lähitulevaisuudessa.

”Haluamme ilman muuta tehdä itsemme tunnetuksi myös niiden suomalaisten joukossa, jotka eivät meidän palveluitamme vielä käytä”, Nevalainen kiteyttää.

Matkahuolto on 87-vuotias yritys. Sen liikevaihto tilikaudella 2019 oli 98,4 miljoonaa euroa. Tilikauden tulos oli 3,2 miljoonaa euroa. Yritys työllistää yhteensä 744 työntekijää.