Kolumni

Pohdi elämäsi parasta brändikokemusta. Kun sitä hiukan kaivelee syvemmälle, kokemuksen takaa löytää aina ihmisen. Oli kyse sitten asiakaspalvelusta, räppäävästä lentohenkilökunnasta tai upeasta ja johdonmukaisesta designista, ilman ihmismieltä ei kokemusta olisi syntynyt.

Mutta miten saadaan ihmiset tuottamaan jatkuvasti brändinmukaisia kokemuksia? Jokaisella on kuitenkin omat arvonsa ja mieltymyksensä, jotka harvoin ovat yhtenäiset yrityksen arvojen ja brändiohjeiden kanssa.

On olemassa kaksi ratkaisua.

Brändäys kontrollin kautta on kuin bisnesversio poliisivaltiosta, jossa pienetkin muutokset menevät poolopaitaisen brändibyroon leimasimen kautta. Parhaimmillaan tiukat ohjeet tuovat selkeyttä työhän, ja jatkuva palaute auttaa sisäistämään ja rakentamaan yrityksen maailmaa. Kontrolli pitää brändikokemuksen äärimmäisen yhdenmukaisena. Pahimmillaan tämä johtaa pahoihin pullonkaulohin ja henkilöstön halvaantumiseen.

Brändäys voimaannuttamisen kautta on yhdistelmä esimerkin näyttämistä, koulutusta, positiivisen palautteen kautta itsetunnon vahvistamista, virheistä oppimisen sallimista ja uskallusta yhdistettynä kunnianhimoon.

Parhaimmillaan tällä lähestymisellä saa aikaan intiimejä asiakaskokemuksia, sitoutunutta henkilökuntaa ja sisäisiä brändisankaritekoja.

Huonoimmillaan työntekijöillä ei ole osaamista tai työkaluja tuottaa yhdenmukaista brändikokemusta. Seuraa burnouteja, sekavaa brändikokemusta asiakkaalle ja turhautunutta johtoa.

Mitäpä mieltä olet? Onko jompikumpi parempi tai voivatko molemmat lähestymistavat elää yhtä aikaa?

Kirjoittaja on Kyrö Distilleryn brändijohtaja.