Päivitin kotini nettiä ja maksu-tv-palveluja. Kumpikaan asia ei tullut kerralla kuntoon, koska kumpikaan myyjä ei malttanut keskittyä tilaamiini palveluihin. Heillä oli jo kiire toisaalle, myymään minulle puhelinliittymää, jota en suinkaan ollut hankkimassa.

Toinen myyjä tarjosi viiden minuutin keskustelun aikana liittymäänsä neljä kertaa ja heittäytyi ivalliseksi, kun en hänen houkutuksilleen lämmennyt. Samalla varsinaiset ostokseni hoidettiin toisella kädellä, niin että jouduin niitä jälkikäteen useampaan otteeseen korjaamaan. Asiakaskokemus oli luvattoman huono.

Päällekäyvä myynti tuntuu lisääntyneen alalla kuin alalla. Jokainen kauppa-apulainen on selvästi käynyt lisämyyntikoulutuksen, jonka fokuksena tuntuu olevan myydä aivan mitä tahansa riippumatta siitä, kiinnostaako se asiakasta pätkääkään. Kun menen kirjakauppaan ja ostan Pajtim Statovcin Bollan, minulle tarjotaan kassalta vielä parilla eurolla tarravihkoa. Miksi ihmeessä?

Tuputtava myynti on mielikuvien kannalta erityisen vahingollista ajassamme, jossa vallitsee aika suuri yhteisymmärrys siitä, että maailma ei varsinaisesti tarvitse lisää pientä ylimääräistä tavaraa tai käyttämättä jääviä palveluita.

Monissa asiantuntijapalveluissa tilanne on samankaltainen. Asiakasvastaavien fokus siirtyy lisämyyntiin, vaikka ensimmäistäkään toimeksiantoa ei ole vielä viimeistelty. Tuloksena on usein suurempi määrä vähemmän laadukkaasti toteutettuja töitä ja heikohko asiakastyytyväisyys.

Jääräpäisesti omaan agendaansa keskittyvät myyjät eivät ole myöskään tehokkaita. Kun Yhdysvalloissa tutkittiin persoonallisuuspiirteiden vaikutusta myyntituloksiin, ekstrovertit eli ulospäin suuntautuneet ihmiset hävisivät selvästi ambiverteille, ihmisille jotka eivät ole selvästi ekstro- tai introverttejä.

Ero selittyy sillä, että ambivertit osaavat nähdä tilanteen paremmin toisten ihmisten näkökulmasta. He osaavat kuunnella asiakasta ja tarjota juuri hänen tilanteeseensa soveltuvia tuotteita, palveluita tai ratkaisuja. Korkeapaineella luukuttava ekstrovertti koetaan päällekäyväksi tuputtajaksi. Olo on kuin itämaisessa basaarissa tai feissareiden miinoittamalla Narinkkatorilla.

Ei ihme, että sujuvimmat asiakaskokemukset ovat yhä enemmän sellaisia, joissa emme kohtaa yhtään ihmistä, tuota arvaamattomasti toimivaa asiakaspalvelun heikointa lenkkiä.

Henkilöstö on keskeinen brändin rakentaja. Se tarkoittaa samalla, että henkilöstö on myös keskeinen brändin nakertaja. Huonon asiakaspalvelun ylilyönnit voivat nousta lyhytkestoisiksi mainekriiseiksi, mutta usein suurempaa tuhoa aiheuttaa pidemmän aikavälin välinpitämätön asenne – sitä on vaikeampi antaa anteeksi.

Asiakkaiden tarpeille sokeiden myyjien seassa erottautuminen on helppoa. Onneksi kaupoissa, puhelinlinjoilla ja asiakaspalveluchateissa on myös paljon ystävällisiä, avuliaita ja tuotteistaan hyödyllistä tietoa ja omakohtaisia kokemuksia omaavia myyjiä. He ovat oivia brändilähettiläitä ja tekevät varmasti kauppoja jatkossakin.

Kirjoittaja Jukka Hakala on Konsulttitoimisto Kotoban toimitusjohtaja.