Asiakaskokemus

Anna-Kaisa Urpelainen 4.1.2017 07:21

Onnibus panostaa asiakaskokemukseen – "Kuljettaja on keskeinen osa palvelua"

Onnibus

Halpabussiyhtiö Onnibus.com aikoo kehittää nyt enemmän laatua sekä varautua joukkoliikennemarkkinoiden digitaaliseen murrokseen.

Onnibus on saanut kasvatettua verkostoaan voimakkaasti ja pikaista vauhtia, joten nyt on vuorossa panostus asiakaskokemuksen sekä laadun parantamiseen.

Onnibusin toimitusjohtaja Lauri Helke kertoo, että nyt on sopiva aika investoida laatuun määrän sijaan, sillä yritys on parin viime vuoden aikana kasvanut huimasti. Tällä hetkellä Onnibussilla on liikennöimässä 78 kaksikerroksista bussia ja yritys työllistää 320 ihmistä eri puolella Suomea. Heistä 270 on kuljettajia.

”Meillä on ollut parissa vuodessa räjähtävä kasvu, joka on ollut tietoinen valinta ja välttämättömyys”, Helke kertoo. Hän viittaa Suomen joukkoliikenteessä tapahtuneeseen murrokseen, jonka aikana myös Onnibus halusi laajentaa vahvasti.

”Laajentuminen on ollut hyvin onnistunutta, mutta kolikon kääntöpuolena on kasvuyrityksellä kasvukivut. Viime vuonna rekrysimme yli sata kuljettajaa ja hallintoa olemme pystyneet kasvattamaan siinä vähän jälkijunassa, joten meillä on paljon asioita, joita pitää pystyä nyt laittamaan kuntoon prosesseissa, toimintatavoissa ja koulutuksessa.”

Nyt Onnibus siis haluaa siirtää toimintansa painopisteen verkoston kasvattamisesta asiakaskokemuksen kehittämiseen. Onnibus on käynnistänyt osana tätä prosessia kuljetushenkilöstölleen koulutusohjelman, jonka kuljettajat käyvät läpi tämän talven aikana.

”Nyt tehtävämme on keskittyä nimenomaan terän hiomiseen, jossa laitamme laadun ja asiakaskokemuksen kuntoon ja kasvatamme sitä kautta matkustajamääriämme”, Helke kertoo.

Digitalisaatio valtaa myös maantiet

Osana laadullista kehitystä on myös uusien palveluiden tuominen digitaaliselle puolelle.

Uudistukset liittyvät Liikennekaareen, joka on nyt hyväksytty. Liikennekaaren ensimmäisessä vaiheessa kaikki toimijat ovat velvoitettuja avaamaan rajapinnat 2018 kesään mennessä. Käytännössä tämä tarkoittaa Helken mukaan sitä, että Onnibus voi ryhtyä myymään muiden yhtiöiden lippuja halusivat ne sitä tai ei, mutta vastaavasti myös muut toimijat voivat myydä Onnibusin lippuja, halusi Onnibus sitä tai ei.

”Silloin joukkoliikennemarkkinoille syntyy ihan uudenlainen kilpailu. Silloin ei käydä kilpailua enää siitä onko siinä kyseessä tämä bussi vai tuo bussi vastaan tämä juna. Vaan siinä käydään kilpailua siitä, kenen applikaatio on suomalaisen kuluttajan kännykkään ladattu, ja kenellä on se liikennealan bookings.com.”

”Nyt on käynnistynyt kilpajuoksu siihen, ja meidän täytyy tietysti olla siinä hommassa mukana.”

Näin ollen digitaalisen alustan täytyy olla ensiluokkainen, Helke huomauttaa.

Tasalaatuista palvelua

Helke kertoo, että kuljettajia koskevan koulutusohjelman ensimmäinen kierros on nyt käynnissä. Suurin osa on jo käynyt koulutuksen läpi ja tammikuun aikana koulutukseen pääsevät vielä loputkin kuskit.

”Koulutuksissa on käsitelty asiakaspalvelua ja meidän toimintatapojamme sekä laatua ja turvallisuutta”, Helke kertoo.

Kyseessä on samaa koulutusta, jota EU:n ammattikuljettajien asetus edellyttää.

Kuljettajien kouluttaminen maksaa käytännössä Helken mukaan kaksi työpäivää kuljettajaa kohden per vuosi. Kuljettajat tekevät noin kahdeksan tunnin päiviä, mikä tarkoittaa noin 150 euroa per kuljettaja päivässä.

”Siitä sen voi laskea. Semmoinen noin 50 000 euroa koko homma on yhteensä.”

Mahdollisesta parantuneesta laadusta ei vielä ole ehtinyt tulla asiakaspalautetta, mutta Helke katsoo koulutuksen olevan silti täysin välttämätöntä.

”Jos emme tämmöistä tekisi, emme pystyisi ikinä ponnistamaan sille tasolle, jossa haluamme olla, koska linja-auton kuljettaja on keskeinen osa asiakaspalvelua”, Helke sanoo.

Asiakaskokemukseen vaikuttavat kaikki asiat siitä, kuinka kuljettaja kohtelee asiakkaita, millainen ajotapa hänellä on siihen kuinka paljon auto kuluttaa polttoainetta ja kuinka turvallista kyyti on.

Koska kuljettajia on eri määrä erilaisilla työtaustoilla, on Helken mukaan nyt tärkeää tasalaatuistaa palvelu.

”On tärkeää, että meillä on yhtenäiset toimintatavat ja Onnibusin palvelut ovat kajaanilaisella kuljettajalla samanlaiset kuin porilaisella kuljettajalla.”

Kumppaniblogit

Kaupallinen yhteistyö