Palkinnot

Maija Tamminen 24.4.2017 16:14

Ornamo-palkinnon voittanut Mikko Koivisto: "Palvelumuotoilu alkaa asiakastarpeiden ja asiakkaan toiminnan kartoittamisella"

Anni Koponen
Mikko Koivisto

Palvelumuotoilutoimisto Hellonin johtavana palvelumuotoilijana ja asiakaskokemusjohtajana työskentelevää Koivistoa pidetään suomalaisen palvelumuotoilualan pioneerina.

Teollisuustaiteen liitto Ornamo myönsi palvelumuotoilija Mikko Koivistolle tänään maanantaina muotoilualan tunnustuksen, Ornamo-palkinnon. Palvelumuotoilutoimisto Hellonin johtavana palvelumuotoilijana ja asiakaskokemusjohtajana työskentelevää Koivistoa pidetään suomalaisen palvelumuotoilualan pioneerina, joka on vaikuttanut alan kasvuun Suomessa. Tätä palkinnon myöntänyt Pauli Aalto-Setälä käytti perusteluna Koiviston palkitsemiselle.

Palvelumuotoilussa ovat nyt lyöneet läpi kokonaisvaltaiset muutokset, kertoo Koivisto. Digitalisoituminen ja käyttäjäkokemuksen arvostuksen nousu ovat sitoneet muotoilun, markkinoinnin ja viestinnän yhä tiiviimmäksi kokonaisuudeksi. Käyttäjälähtöiseen suunnitteluun perustuva palvelumuotoilu sidotaan yhä tiukemmin osaksi asiakasyrityksen ydinliiketoimintaa, hän sanoo.

"Asiakasyritykset haluavat itselleen yhä enemmän palvelumuotoilun osaamista, ja palvelumuotoilutoimistot tarjoavat organisaation kehittämiseen liittyviä palveluita. Projektit ovat entistä strategisempia, teemme palveluista strategioita – emme ole yksittäisen palvelun kehittämisessä kiinni vaan viilaamme koko palveluliiketoimintaa. Tämä on vahva trendi."

"Toinen trendi on, että teollisuusyritykset suuntautuvat vahvasti palvelubisnekseen. Ne saavat lisäarvoa liikevaihtoon palvelubisneksellä."

Palvelumuotoilun markkina on kuitenkin ollut viime vuosina murroksessa, ja alan yritykset ovat joutuneet miettimään tarjoomaansa uudelleen. Kun ensimmäiset palvelumuotoiluyritykset aloittivat toimintansa Suomessa 2000-luvun alussa, ne keskittyivät pääosin palveluihin ja prosesseihin eli siihen, kuinka niitä palveluita käytettiin. Myöhemmin palvelumuotoilu laajeni tuotteiden innovointiin ja arvolupauksiin.

Palvelumuotoilu on kasvava markkina Suomessa. Kuinka paljon sen osuus on Suomen bruttokansantuotteesta?

"Mitään virallisia tilastoja ei ole olemassa, mutta arvioisimme sen olevan noin 30-40 miljoonaa. Tässä luvussa on mukana vain puhdas palvelumuotoilutekeminen. Markkina on paljon isompi, jos mukaan otetaan myös digitoimistot ja perinteiset liikkeenjohdonkonsulttiyritykset, joissa palvelumuotoilu on osa tarjoomaa."

Koivisto arvioi, että nykyisin suomalaisyritykset ovat esimerkiksi brittiyrityksiä edellä palvelumuotoilussa.

"Suomalaisyritykset ymmärtävät todella hyvin palvelumuotoilua: palvelumuotoilu on levinnyt laajalle, sekä suuriin että keskisuuriin yrityksiin että julkisiin toimijoihin. Esimerkiksi Lontoossa tietoisuus palvelumuotoilusta ei ole vielä niin hyvällä tasolla kuin Suomessa. Britanniassa pitää vielä myydä palvelumuotoilua metodina tai lähestymistapana", hän vertaa Suomea Hellonin toiseen markkinaan, Britanniaan.

Mikä oikeastaan ratkaisee palvelumuotoilussa onnistumisen?

"Onnistumisen kulmakivi on se, että palvelumuotoilu alkaa asiakastarpeiden ja asiakkaan toiminnan kartoittamisella. Palvelumuotoilulla pyritään tunnistamaan asiakkaiden ääneen lausumattomiakin tarpeita ja luomaan ratkaisuja, joita muilla palveluntarjoajilla ei välttämättä ole vielä tarjolla. Palvelumuotoilijan on pyrittävä ymmärtämään ihmisten toiminnan motiiveja ja tarpeita ja luomaan siihen ymmärrykseen pohjautuen ratkaisuja."

Teolliseksi muotoilijaksi valmistuneen Koiviston mukaan hyvällä palvelumuotoilijalla on poikkitieteellistä osaamista. Hänen on ymmärrettävä käyttäjätutkimusta ja liiketoiminnan kehittämistä. Toisaalta hänen on oltava luova ja visuaalinen sekä analyyttinen ja empaattinen, sillä työssä kohtaa paljon erilaisia ihmisiä.

Miten palvelumuotoilun vaikuttavuutta mitataan?

"Palvelumuotoilulla voidaan hakea toisaalta säästöjä, toisaalta parempaa asiakaskokemusta ja sitä kautta asiakasuskollisuutta."

Entä mikä Koivistoa itseään kiehtoo palvelumuotoilussa?

"Kokonaisvaltaisuus. Se että minulla on mahdollisuus parantaa tavallisen ihmisen arkea, sitä miten ihmiset käyttävät palveluita. Miten arjesta voi tehdä parempaa, helpompaa ja elämyksellisempää."

Ehdolla Ornamo-palkinnon saajaksi olivat myös muotoilutoimisto Com-pa-nyn perustaja Aamu Song ja Iskun muotoilujohtaja Antti Olin.

Lähde: Talouselämä

Kumppaniblogit

Kaupallinen yhteistyö