Asiakaspalvelua automatisoivia chatbotteja valmistava suomalainen startupyritys GetJenny on toteuttanut selvityksen pörssiyhtiöiden verkkosivuista. Selvitys kartoitti erityisesti sitä, miten helppoa asiakkaan on ottaa yhteyttä yritykseen verkkosivujen kautta.

Pörssiyhtiöiden verkkosivut pantiin selvityksessä paremmuusjärjestykseen sitä varten luodun pisteytysmallin perusteella ja kahdenkymmenen parhaiten pärjänneen yrityksen tuloksia verrattiin kaikkien 363 tutkitun yrityksen keskiarvoihin.

Selvityksessä edukseen erottuivat yritykset, jotka tarjosivat asiakkailleen keskimääräistä enemmän yhteydenotto- ja ongelmanratkaisukanavia.

Selvityksen parhaat kaksikymmentä yritystä käyttävät keskimäärin kuutta kartoitetuista kahdeksasta viestintäkanavasta. Keskimäärin kaikki selvityksen yritykset käyttävät alle neljää viestintäkanavaa.

Asiakaspalvelukanaviksi verkkosivuilla luettiin selvityksessä puhelinumero, sähköpostiosoite, sosiaalisen median yhteisöpalvelu, yhteydenottolomake, tietopankki hakutoiminnolla, UKK-osio (Usein Kysytyt Kysymykset), live chat ja chatbot.

Selvityksessä kartoitettiin myös sitä, kuinka helppoa asiakkaan on päästä keskustelemaan yrityksen kanssa heti verkkosivun etusivulta käsin.

Parhaiten pärjänneiden kahdenkymmenen yrityksen kohdalla asiakas löytää yhteydenottotavan yritykseen yleensä jo yrityksen etusivulta. Keskimäärin näiden yritysten kohdalla yhteydenottokanavan löytämiseen tarvitaan vain 0.5 klikkausta.

Kaikkien tutkittujen yritysten verkkosivujen keskimääräinen vaadittujen klikkausten määrä on 1,8 klikkausta.

Merkittävä osa firmoista ei viesti evästetietojen tallentamisesta

Evästetietojen hallinta aiheuttaa selvityksen mukaan selkeitä vaikeuksia pörssiyhtiöille. Ainoastaan 58,7 prosenttia tutkituista yrityksistä ilmoitti selkeästi keräävänsä ja tallentavansa evästetietoja verkkosivuillaan.

Yhteensä 150 yritystä tutkituista 363 yrityksestä ei viesti asiakkailleen lainkaan evästetietojen tallentamisesta.

Evästeille – mikäli ne eivät ole yksinomaan palvelun käytölle välttämättömiä – tarvitaan yhtä vahva tietosuoja-asetuksen mukainen suostumus kuin henkilötietojen käsittelylle.

Evästeiden tallentamiseen perehtynyt tietokirjailija ja kouluttaja Harto Pönkä painottaa, että mikäli haluaa varmasti toimia määräysten mukaisesti, on evästeille useimmiten kysyttävä käyttäjän suostumus.

On kuitenkin tärkeää ymmärtää, että GDPR:ssä ei ole kyse ainoastaan evästeistä, vaan muustakin käyttäjän seurannasta ja datan keräämisestä. Evästeet ovat vain yksi tekniikka siihen.

“Hyvin pieni osa verkossa toimivista yrityksistä toimii tällä hetkellä pilkulleen määräysten mukaisesti. Suomessa vallitsee lisäksi erikoinen tilanne siihen liittyen, että riittääkö käyttäjän verkkoselaimen asetus evästeiden suostumukseksi”, Pönkä kertoo tiedotteessa.

Vastaus tähän kysymykseen on Pönkän mukaan vielä syksyllä 2020 vaihdellut riippuen siitä, kysyykö asiaa Traficomilta eli entiseltä Viestintävirastolta tai Tietosuojavaltuutetun toimistolta.

Tiedot GetJennyn toteuttamaan selvitykseen kerättiin touko- ja kesäkuussa 2020.

Juttua editoitu 22.10. klo 10.25. Poistettu maininta EU:n tietosuoja-asetukseen kuuluvasta sakkorangaistusmenettelystä.