Kauppa

M&M 18.7.2017 15:41

Selvitys: Lisämaksut, turvallisuus ja tunteet vaikuttavat nettiostosten hylkäämiseen

Colourbox

Kuluttajien syyt nettioston keskeyttämiseen ovat moninaiset. Klarna selvitytti asiaa yliopistotutkijoilla.

Nettikauppojen kaikista ostoksista jopa puolet jätetään kesken ennen maksua. Nettiostoksista 40-50 prosenttia keskeytyy jo ostoprosessin ensimmäisessä vaiheessa.

Tiedot käyvät ilmi maksupalveluyhtiö Klarnan teettämästä tutkimuksesta, jonka ovat tehneet Readingin yliopiston tutkijat.

Tutkimuksessa selvisi, että yleisin syy nettiostoksen keskeyttämiseen on pakotettu käyttäjätilin luominen. Jos kauppa vaatii rekisteröimisen, jättää kolmannes shoppailijoista oston kesken. Mieluiten kokonaan ilman rekisteröintiä ostoksensa tekisi 52 prosenttia.

Korkeat kuljetuskustannukset tai hidas ostosten käsittely johtaa ostosten keskeyttämiseen 27 prosentilla vastaajista. Neljännes keskeyttää ostoprosessin maksutavan, kuten luottokortin valinnasta johtuvista lisämaksuista johtuen. Nettikaupan turvallisuuden epäily stoppaa 23 prosentin ostokset. Vastaajista 15 prosenttia keskeyttää tapahtuman, jos syntyy epävarmuus henkilötietojen lähettämisestä julkisen WiFi-verkon kautta.

"Kaikki asiakkaat eivät käytä nettikauppojen ostoskoreja pelkästään tuotteiden ostamiseen. Monesti ostoskoria käytetään toivelistana tai digitaalisena muistikirjana. Siksi ostoskorien hylkäämistä ei voida kokonaan poistaa", selventää tiedotteessa Marja Merentie, joka vastaa Klarnan kumppanuussuhteista Suomessa.

”Nettikauppiaat voivat kuitenkin vaikuttaa siihen, että ostokokemus olisi parempi ja ostoprosessin vieminen loppuun asti sujuvaa.”

Yhden klikkauksen ostot

Tutkimuksessa kävi ilmi, että tunteet vaikuttavat epäröintiin, ostoskorien hylkäämiseen ja ostoprosessin jättämiseen kesken. Ostoprosessiin vaikuttavia tunteita olivat esimerkiksi pelko, ärsyyntyminen, ahdistus, syyllisyys ja katumus.

”Nettikaupan turvallisuus- ja yksityisyystiedot pitää olla selkeästi esillä ja asiakkaat pitää vakuuttaa kaupan turvallisuudesta”, Merentie sanoo.

Nettikaupassa asioimisen täytyy olla sujuvaa ja vaivatonta, sillä hidas sivusto, monimutkaiset valikot ja loputtomiin täytettävät lomakkeet ärsyttävät käyttäjiä ja johtavat usein kaupan keskeyttämiseen.

”Asiakas pitää laittaa ostoprosessin keskiöön ja ostamisen pitää olla mahdollisimman helppoa. Jos kauppaa varten on pakko täyttää lomakkeita tai rekisteröityä, siitä kannattaa tarjota asiakkaalle palkinto, kuten pieni alennus”, Merentie opastaa.

”Myös yhden klikkauksen oston suosio on kasvussa, ja tätä helppoa ostostapaa haluaa käyttää jo 56 prosenttia kuluttajista.”

Katumusta voi puolestaan hälventää helpolla palautusmahdollisuudella.

”Yli puolet verkkokaupoissa asioivista kertookin palautusmahdollisuuksien vaikuttavan ostopäätökseen.”

Myös tilausvahvistus mahdollisimman pian ostoksen jälkeen sekä päivitykset toimituksen etenemisestä helpottavat asiakkaan oloa.

Readingin yliopiston tutkijoiden tutkimukseen on koottu tietoa yli 20 tilastosta ja tieteellisestä tutkimuksesta.

Lähde: Talouselämä

Kumppaniblogit

Kaupallinen yhteistyö