Posti selvitti yhdessä IRO Research in kanssa alkuvuonna 2018 kuluttajien ja markkinointipäättäjien odotuksia henkilötasolla kohdennetusta asiakkuusviestinnästä eri kanavissa. Lisäksi selvitettiin markkinointipäättäjien näkemyksiä eri markkinointikanavista silloin, kun he itse ovat asiakkuusviestien vastaanottajia.

Tutkimuselvityksen mukaan markkinointipäättäjien ajatukset kohdennetun asiakkuusviestinnän tulevista kanavavalinnoista ovat kaukana kuluttajien toiveista ja myös ristiriidassa markkinointipäättäjien omien kuluttajakokemusten kanssa.

Haastatteluin toteutetun selvityksen mukaan suurin osa asiakkaista kokee saavansa sopivan määrän heille henkilökohtaisesti osoitettua asiakkuusviestintää.

Yksi poikkeus kuitenkin on. Vastanneista asiakkaista 63 prosenttia ja markkinointipäättäjistä 73 prosenttia kokee saavansa liikaa asiakkuusviestejä sähköpostin välityksellä.

Tulokseen vaikuttaa todennäköisesti sähköpostiviestien suuri määrä. Asiakkaat kertovat saavansa keskimäärin 14,3 henkilökohtaista asiakkuusviestiä viikossa. Muissa kanavissa näitä viestejä tulee viikon aikana keskimäärin vain 2–3.

Mielenkiintoista on, että markkinointipäättäjät näkevät sähköpostin selvityksen mukaan merkittävänä asiakkuusviestinnän kanavana myös jatkossa huolimatta sähköpostin runsaasta määrästä sekä markkinointipöäättäjien omista kokemuksista asiakkuusviestinnän vastaanottajina. Lähes puolet vastanneista markkinointipäättäjistä arvioi lisäävänsä sähköpostin käyttöä asiakkuusviestinnässä jatkossa.

Asiakkaat ja heille mainostavat markkinointipäättäjät tuntuvat muutenkin näkevän markkinoinnin kanavat ja määrät eri tavalla. Asiakkaat kertovat haluavansa pääosin säilyttää asiakkuusviestinnän määrät. Mmainostajat sen sijaan uskovat lisäävänsä asiakkuusviestintää tulevaisuudessa, varsinkin digitaalisissa kanavissa.

Vastausten perusteella näyttää siltä, että markkinointipäättäjät eivät rinnasta itseään kuluttajiin. Esimerkiksi sähköpostiviestien määrää kuluttajille sopii heidän mielestään lisätä, kunhan he vain itse saavat niitä jatkossa vähemmän.

"Markkinoinnin tehokkuudessa on selkeästi petrattavaa, jolloin kuluttajat saisivat itselleen tarpeeksi relevantteja ja oikea-aikaisia asiakkuusviestejä digikanavissa. Tällöin viestit koettaisiin enemmänkin palveluna mainostamisen sijaan", kPostin tuotepäällikkö Katja Källbacka kertoo tiedotteessa.

Printtiviestinnän panostukset vähenemässä

Markkinointipäättäjät kertovat tulevaisuudessa todennäköisesti vähentävänsä panostuksia printtiviestintään. Noin puolet markkinointipäättäjistä arveli, että jatkossa he käyttävät asiakkuusviestinnässään osoitteellista printtijakelua nykyistä vähemmän. Vastanneista markkinointipäättäjistä 20 prosenttia arvioi, ettei osoitteellista printtiä käytetä heillä tulevaisuudessa lainkaan.

Vastanneista asiakkaista 43 prosenttia ilmoitti haluavansa jatkossa postilaatikkoonsa vähemmän tai ei ollenkaan asiakkuusviestejä. Toisaalta asiakkaat eivät halua halua saada nykyistä enemmän asiakkuusviestejä missään muussakaan kanavassa.

Epäsuosituin kanava asiakkuusviestinnälle olivat teksti- ja multimediaviestit, joiden vähenemistä tai loppumista toivoi 52 prosenttia vastanneista asiakkaista.

Tulokset perustuvat kahteen IRO Researchin toteuttamaan haastattelututkimukseen. Asiakkuusviestinnän kanavat markkinointipäättäjien mielissä –tutkimuksessa haastateltiin yhteensä 70 markkinointipäättäjää 25.– 31.1.2018 välisenä aikana. Kuluttajien odotukset asiakkuusviestinnästä eri kanavissa –tutkimusta varten puolestaan tehtiin yhteensä 500 kuluttajahaastattelua. Tiedot siihen kerättiin 22.12.2017– 8.1.2018.