Kriisiviestintä

Ville Perttula 8.3. 13:42

Somekohuista kirjan kirjoittanut Sallamaari Muhonen: "Yritysten kannattaisi harjoitella aitoa pahoillaan olon osoittamista"

Kysyimme viestintäkonsultti Sallamaari Muhoselta, voiko negatiivinen julkisuus hyödyttää yritystä. Muhosen Somekohut ja mainekriisit -kirja julkaistiin viime viikolla.

1. Heräävätkö yritykset kriisiviestinnän tarpeellisuuteen vasta, kun kriisi on päällä, kohuista ja kriiseistä kirjan kirjoittanut viestintäkonsultti Sallamaari Muhonen?

"On inhimillistä toivoa, että mitään ei satu. Yritykset varmaan pelkäävät kasvojen ja maineen menetystä. Yritykset eivät välttämättä kehtaa ilmoittaa edes tietoturvamurroista Kyberturvallisuuskeskukselle, vaikka jokaisen yrityksen pitäisi tehdä niin. Tilanne vaikuttaa muuttuvan. Yritysmaailmassa on jo niin paljon esimerkkejä kohuista ja kriiseistä, että ammattilaiset haluavat keskustella, miten niistä selviää tai miten kriisejä voi ehkäistä."

2. Onko yritys ylimielinen, jos se ei reagoi somessa velloviin kommentteihin?

"Ei välttämättä. Yrityksen tai järjestön pitää puntaroida, kenen luottamuksen varassa se toimii. Täytyy muistaa, että somessa keskustelevat ihmiset eivät välttämättä ole yrityksen tärkein sidosryhmä. Somejupakassa ja kriisiviestinnässä yritys joutuu priorisoimaan. Esimerkiksi henkilökunnan ja johdon täytyy tietää, miten kriisi tai kohu hoidetaan. Kaikkia kohuja ei hoideta sosiaalisessa mediassa, ja on yrityksen pelisilmästä kiinni, kenelle se viestii ensin ja kenelle se vastaa somessa."

3. Miten yritys voi kääntää negatiivisen julkisuuden edukseen?

"Tutkijat ovat todenneet, että negatiivinenkin julkisuus voi lisätä tunnettuutta. Viimevuotinen Turveinfo-tapaus lisäsi ihmisten tietoisuutta asiasta, vaikka osapuolet saivat negatiivista julkisuutta. Jos yrityksen teko on selkeästi tuomittava, täytyy asia myöntää, selvittää ja korjata. Ei Suomessa maassa makaavaa ja nöyrästi anteeksipyytävää potkita."

4. Ajoittain yritykset pahoittelevat ihmisten loukkaantumista, eivät omia mokiaan. Miten suhtaudut niin kutsuttuihin muka-anteeksipyyntöihin?

"Yritysten kannattaisi harjoitella aitoa pahoillaan olon osoittamista. Anteeksipyytäminen ei ole suomalaisille kovin luontevaa. Ehkä yritykset pelkäävät myöntää olleensa väärässä, koska silloin he voivat joutua velvolliseksi ja hyvittämään tekonsa. Anteeksipyytämisen ei pitäisi olla elämää suurempi asia ihmisille eikä yrityksille."

5. Miten yritykset voivat ennaltaehkäistä kriisejä tai kohuja?

"Moni kohu sikiää somesta, siksi jokaisen johtajan ja asiantuntijan pitää olla sen verran somessa, että ymmärtää, miten se toimii. Asiakaspalvelu on monesti erilaisten kohujen lähde, sillä moni purkaa tyytymättömyyttä someen tai soittaa iltapäivälehteen. Jos asiakaspalvelijalla ei ole valtuuksia selvittää tilannetta heti, reklamaatiosta voi syntyä kokoaan suurempi soppa."

Kumppaniblogit

Kaupallinen yhteistyö