Jo naapurikaupunkien digitaalisissa palveluissa on suuria eroja, selviää tänään julkaistusta BearingPoint Finland Oy:n tutkimuksesta. Tutkimuksessa mitattiin tänä vuonna julkisten toimijoiden digitaalisia kanavia ja palveluja asiakkaan näkökulmasta, ja se kattoi yhteensä 42 yhteiskunnallisesti merkittävää organisaatiota.

Digitaalista kyvykkyyttä mitanneessa tutkimuksessa kymmenen parhaiten sijoittunutta julkista toimijaa ovat:

1. Helsingin kaupunki

2. Espoon kaupunki

3. Kela

4. HSL

5. Posti

6. Traficom

7. Verohallinto

8. Poliisi

9. Maahanmuuttovirasto

10. Turun kaupunki

Helsingin kaupunki ansaitsi Suomen Digimenestyjä 2020 -tittelinsä suuntaamalla viime vuosina vahvasti voimavaroja digitaalisuuteen. Tutkituista organisaatioista ainoastaan Helsingillä ja Tullilla oli omat erilliset digistrategiat. Helsinki on myös muun muassa nimittänyt itselleen digijohtajan yhtenä ensimmäisistä Suomen julkisen puolen toimijoista. Digitalisaatioon kohdistetut voimavarat näkyvät tuloksessa, ja Helsinki sijoittui kolmen parhaan joukkoon jopa neljässä viidestä tutkitusta digitaalisuuden ulottuvuudesta.

Toiseksi sijoittuneella Espoolla oli koko tutkimuksen paras digitaalinen asiakaspalvelu, ja Espoo sijoittui kolmen kärkeen myös digitaalisen palvelun valittavuudessa ja digitaalisessa palvelukokemuksessa.

Tutkimuksen mukaan Helsingissä ja Espoossa digipalvelut toimivat erinomaisesti, mutta toisaalta esimerkiksi jo Vantaalla ja Lahdessa asukkaat saavat huomattavasti heikompia palveluita muun muassa sähköisen asiakaspalvelun, esteellisyyden huomioivien aputoimintojen tai palveluita koskevan tiedon saatavuuden kannalta tarkasteltuna.

”Digitaalisissa palveluissa eletään murroskautta, ja julkiset toimijat elävät vielä eri aikakausilla. Palveluiden kehittämisen ja parhaiden käytäntöjen jakamisen tarve on tutkimuksemme perusteella ilmeinen”, sanoo BearingPoint Finland Oy:n Digital & Strategy -yksikön johtaja Antti Maunula.

Kelan ja Postin palvelut ovat viime vuosina saaneet paljon negatiivista julkisuutta, mutta Digimenestyjät 2020 -tutkimuksen mukaan ne ovat julkisen sektorin digitalisaation kärkikastissa.

”Kela ja Posti ansaitsevat kiitosta palveluidensa digitalisoinnista. Organisaatiot erottuvat edukseen muun muassa asiakkaan digitaalisen palvelukokemuksen sujuvuudella, asiakaspalvelun laajuudella ja tiedon saatavuudella”, Maunula sanoo.

Kela oli tutkimuksen ainoa organisaatio, joka sijoittui kymmenen parhaan joukkoon jokaisessa digitaalisuuden ulottuvuudessa.

Julkisella sektorilla enemmän hajontaa kuin yksityisillä yrityksillä

BearingPoint on kansainvälinen liikkeenjohdon konsulttitoimisto, jonka vuosittainen Digimenestyjät-tutkimus on mitannut yksityisten yritysten digitaalista kyvykkyyttä vuodesta 2013 lähtien. Viime vuoden kansainvälinen tutkimus kattoi 593 yritystä kahdeksassa maassa.

Joissakin maissa tutkimus tehdään tänäkin vuonna yrityksistä, mutta Suomessa tarkasteluun otettiin aiemmista vuosista poiketen tällä kertaa julkinen sektori. Tutkitut 42 organisaatiota ovat Suomen suurimpia kaupunkeja, sairaanhoitopiirejä, julkisen liikenteen toimijoita ja koko maan kattavia valtion organisaatioita.

”Julkisen sektorin digitalisaatio on ollut paljon esillä yhteiskunnallisessa keskustelussa. Meitä kiinnosti tutkia tänä vuonna sitä, miltä julkisen sektorin digitaalinen kypsyys näyttää mitattuna samantyyppisillä metodeilla, joilla olemme aiemmin tutkineet yrityksiä”, Maunula perustelee M&M:lle.

Julkisten ja yksityisten toimijoiden tuloksia ei voi hänen mukaansa suoraan vertailla keskenään, sillä kriteeristö ei ole täysin sama. Maunulan mukaan yleisesti on kuitenkin nähtävissä, että julkisella sektorilla on parannettavaa ja vielä paljon digitalisaation mahdollisuuksia hyödyntämättä.

Maunula nostaa esiin, että varsinkin kuluttajia palvelevat yritykset ovat kautta linjan jo pitkään kiinnittäneet kilpailutilanteensa vuoksi paljon huomiota digitaalisten kanavien ja palveluiden kehittämiseen.

”Kilpailu on monilla alueilla erittäin tasaista, ja yrityspuolella tutkimuksessa on päästy erinomaisiin arvosanoihin erityisesti digitaalisessa tuotekokemuksessa. Julkisella puolella hajonta eri toimijoiden välillä esimerkiksi palveluiden löydettävyydessä ja valinnan opastuksessa on huomattavasti suurempaa”, hän sanoo.

Tämän vuoden tutkimuksen perusteella julkisilla toimijoilla on eniten kehitettävää digitaalisessa asiakaspalvelussa.

”Asiakaspalvelussa keskitytään yhä aika paljon puhelinpalveluun. Asiakaspalvelun eri menetelmissä julkisella sektorilla on vielä paljon mahdollisuuksia hyödynnettäväksi”, Maunula sanoo.

Viisi ulottuvuutta

Toimijoiden digitaalista kyvykkyyttä analysoitiin tutkimuksessa yhteensä 214 kriteerin avulla viidessä ulottuvuudessa: löydettävyydessä, digitaalisen palvelun valinnassa, digitaalisessa palvelukokemuksessa, digitaalisessa asiakaspalvelussa ja sosiaalisessa mediassa.

Löydettävyydellä tarkoitetaan tutkimuksessa organisaation kykyä johdattaa kansalainen digitaalisiin palveluihinsa niin ulkoisista lähteistä kuin organisaation omilta verkkosivultakin. Käytännössä tämä tarkoittaa esimerkiksi hakukoneoptimointia sekä sivun käytettävyyttä ja suunnittelua. Löydettävyydeltään paras tutkituista organisaatioista oli HSL, jonka erityisiä vahvuuksia olivat hyvin toimiva mobiilisovellus sekä helppokäyttöiset ja hyvin suunnitellut verkkosivut.

Digitaalisen palvelun valinta -ulottuvuus mittaa sitä, kuinka hyvin organisaatiot tarjoavat tietoa tarjoamistaan palveluista ja opastavat käyttäjää kohti tarvitsemaansa palvelua selkeiden palvelukuvausten ja käyttäjän opastuksen avulla. Ulottuvuuden parhaiten menestynyt organisaatio Maahanmuuttovirasto sai täydet pisteet palveluidensa yleiskuvauksesta ja verkkosivujensa hyvin toimivasta monikielisestä chatbotista.

Digitaalisen palvelukokemuksen ulottuvuus kuvaa, kuinka sujuvaa ja helppoa palvelua on käyttää digitaalisissa kanavissa. Arviossa keskityttiin palvelun sujuvuuteen ja käytön helppouteen, ja alakategorioita olivat palvelun eteneminen, helppokäyttöisyys ja palvelujen sähköistämisen aste. Vertailun voitti selkeästi Traficom, jonka palvelukokemus oli kiitettävä. Arvioitavana oli täysin digitalisoitu uuden ajokortin tilaamisprosessi, jonka palvelukokemus todettiin helppokäyttöiseksi ja selkeäksi.

Digitaalisen asiakaspalvelun ulottuvuus kertoo, kuinka hyvin organisaatiot onnistuvat palvelemaan käyttäjiä sähköisissä kanavissa ja asiakaspalvelun joukkoistamisessa. Digitaalinen asiakaspalvelu oli tutkimuksessa suomalaisten julkisen sektorin organisaatioiden heikoin ulottuvuus, ja pisteet jäivät hieman alle tyydyttävän arvosanan. Parhaiten digitaalisessa asiakaspalvelussa menestyivät Helsingin ja Espoon kaupungit, jotka tarjosivat nopeasti vastaavat live-chat-palvelut ja keräsivät tehokkaasti palautetta asukkailtaan.

Sosiaalisen median ulottuvuuden avulla arvioitiin organisaation aktiivisuutta, toiminnan laajuutta ja vuorovaikutuskykyä tärkeimmissä sosiaalisen median kanavissa sekä yrityksen omilla sivustoilla. Lähes kaikilla tutkituilla julkisen sektorin organisaatioilla oli käytössään Facebook ja Youtube, mutta muiden sosiaalisen median kanavien hyödyntämisessä oli puutteita. Sosiaalisen median parhaiten menestynyt toimiala olivat kaupungit, joiden toiminnassa poikkeuksellisen hyvää oli tutkimuksen mukaan Instagramin ahkera käyttäminen. Poliisi menestyi sosiaalisen median ulottuvuuden vertailussa parhaiten ja erottui muista toimijoista erityisesti laajalla ja laadukkaalla Twitterin hyödyntämisellä.

Erikoissairaanhoito on joutunut odottamaan sotea

Digimenestyjien kärkikymmenikön ottivat haltuunsa kaupungit ja valtion prosessiorganisaatiot. Ne ovat painottaneet digitaalisuutta strategioissaan huomattavasti ahkerammin kuin kolmen muun vertailussa mukana olleen toimialan organisaatiot eli julkinen liikenne, valtion tieto-organisaatiot ja sairaanhoitopiirit.

Valtion prosessiorganisaatioilla tarkoitetaan tutkimuksessa esimerkiksi Kelan, Postin ja Verohallinnon kaltaisia toimijoita, jotka tarjoavat digitaalisia palveluprosesseja. Valtion tieto-organisaatioilla puolestaan tarkoitetaan toimijoita, joiden rooliin digitaalisessa maailmassa kuuluu ennemminkin tiedon kuin palveluprosessien tarjoaminen. Näitä ovat esimerkiksi Hätäkeskuslaitos, Eläketurvakeskus, Ilmatieteen laitos, Väestörekisterikeskus, ja Tilastokeskus.

Tutkimuksessa paljastui, että puutteellisimmat digitaaliset palvelut ovat julkisella sektorilla erikoissairaanhoidossa.

”Esimerkiksi palvelun valinnan opastus ja verkkosivujen käytettävyys ovat tutkimuksen mukaan heikommalla tasolla kuin Suomessa keskimäärin. Digitaalisissa kanavissa on kehitettävää muun muassa palvelutietojen saatavuudessa ja digitaalisen asiakaspalvelun vaihtoehdot ovat puutteelliset”, Maunula toteaa.

Sote-ratkaisun pitkittymisen vuoksi asiakkaiden digipalveluiden kehittämistä on sairaanhoitopiireissä lykätty.