Analytiikkayritys SAS on tilannut tutkimusyritys Futurim Researchilta tulevaisuuden asiakaskokemusta selvittävän analyysin “Experience 2030: The Future of Customer Experience”.

Tutkimuksen mukaan vuoteen 2030 mennessä monet brändit aikovat hoitaa asiakasyhteyksiään yhä enemmän koneavusteisesti. Koneet hoitavat ensi vuosikymmenen aikana ihmisten sijaan jopa 67 prosenttia digitaalisesti tapahtuvasta asiakasvuorovaikutuksesta.

Lisäksi koneet korvaavat ihmiset pitkälti markkinointikampanjoiden hoitamisessa. Koneet tekevät tulevaisuudessa myös 69 prosenttia asiakasvuorovaikutustilanteisiin liittyvistä päätöksistä.

”Ihmisten ja koneiden vuorovaikutus lisääntyy huomattavasti ensi vuosikymmenen aikana. Yritysten pitää tasapainoilla, miten yhdistää nopea palvelu ihmismäiseen empaattiseen asiakaskokemukseen”, Wilson Raj, Global Director of SAS Customer Intelligence, kertoo tiedotteessa.

Teknologia kuitenkin pystyy auttamaan tässäkin muun muassa tekoälyn ja koneoppimisen kautta”, Raj jatkaa.

Kuluttajat valmiita muutokseen

Yrityksistä 78 prosenttia uskoo, etteivät kuluttajat koe oloaan mukavaksi, kun he asioivat teknologia-avusteisesti liikkeissä. Kuluttajien vastaukset eivät kuitenkaan tue väitettä, sillä 65 prosenttia vastaajista on valmis asioimaan myös koneiden kautta. Tutkimuksessa varoitetaankin, että yritysten kasvu saattaa kärsiä virheellisten käsitysten vuoksi.

Muutenkin kuluttajat vaikuttavat olevan hyvin valmiita teknologian laajaan hyödyntämiseen. Vastaajista 80 prosenttia odottaa, että ensi vuosikymmeneen mennessä tavaroiden kuljetus hoidetaan drooneilla tai muuten itsenäisesti liikkuvilla liikennevälineillä.

Vastaajista 81 prosenttia tiedostaa, että vuorovaikutus hoituu chattibottien avulla. Lisäksi 78 prosenttia vastaajista on halukas käyttämään eri lisätyn tai virtuaalisen todellisuuden muotoja tuotteita, kuten huonekaluja ostaessaan. Kahdeksan kymmenestä uskoo, että käyttää tekoälyassistentteja verkko-ostoissaan tai säädellessään älykotinsa toimintoja.

Yritykset ovat vastaamassa kuluttajien toiveisiin ja 62 prosenttia tutkimukseen vastanneista yrityksistä on investoimassa ääniohjattuihin tekoälyassistentteihin asiakaspalvelunsa tueksi. Lisäksi 54 prosenttia yrityksistä kehittää myös virtuaali- tai lisätyn todellisuuden ratkaisuja tuotteidensa tai palvelunsa tueksi. Peräti 83 prosenttia yrityksistä on investoimassa tai aikoo investoida hologrammiteknologiaan, jota se voi hyödyntää liikkeissä, interaktiivisessa pelaamisessa ja tapahtumissa.

Oman datan käyttö huolettaa

Tutkimuksen mukaan suurin huolenaihe yrityksille pitäisi olla kuluttajien epäluottamus siihen, miten heidän henkilökohtaisia tietojaan käytetään. Vain 54 prosenttia kuluttajista uskoo, että yritykset pitävät heidän tietonsa turvassa.

Toisaalta yritykset tuntuvat tiedostavan asian. Yrityksistä nimittäin 59 prosenttia kertoo, että asiakastiedon turvaaminen on niille tärkein asia asiakaskokemuksen kehittämisessä.

"Teknologiaa yhä enemmän käyttävillä kuluttajilla on kaksijakoiset odotukset yrityksille: ymmärrä minua yksilönä, mutta turvaa yksityisyyteni. Yritysten on tärkeää ymmärtää tämä, kun asiakaskokemusta mietitään”, Raj muistuttaa.

Tutkimuksen teki toukokuussa Futurum Research ja siihen vastasi 4 000 henkilöä 36 maasta. Vastaajat olivat niin kuluttajia, yritysten edustajia kuin valtiollisiakin toimijoita.