Palautukset ovat Klarna n mukaan väistämätön osa verkko-ostamista, koska ostajat eivät pääse kokeilemaan, hypistelemään tai sovittamaan ostamaansa tuotetta ennen ostopäätöstä.

Vaivaton palautusprosessi on Klarnan teettämän selvityksen mukaan vaatteiden online-ostajille tärkein päätöstä ohjaava tekijä – jopa hintaakin tärkeämpi.

Klarnan tutkimuksen mukaan palautuksien sujuvuus on niin merkittävä asia, että 83 prosenttia tutkimukseen osallistuneista verkkokauppaostajista ei ostaisi uudelleen sellaisesta kaupasta, jossa tuotepalautus hoidettiin huonosti.

Yli puolet (58 %) verkkokaupoissa asioivista sanoo kaupan tuotepalautuspolitiikan vaikuttavan ostopäätökseen. 47 prosenttia vastanneista ei tilaisi tuotetta, jos palautuksesta pitäisi maksaa.

Jopa puolet verkko-ostoksista palautetaan

Verkkokauppoihin palautetaan ostetuista tuotteista 20 %, kalliista tuotteista jopa puolet. Fyysisissä kaupoissa palautusprosentti on noin Klarnan mukaan 10. Klarnan tutkimuksen mukaan eri tuoteryhmistä eniten palautetaan vaatteita.

Moni myyjä näkee tuotepalautukset välttämättömänä pahana, mutta tosiasiassa helpoksi tehdystä tuotteiden palautuksesta hyötyy tutkimuksen mukaan myös myyjä. Palautusprosessin sujuvuus voi vaikuttaa positiivisesti koko verkkokauppamarkkinaan, kun virheostosten määrä laskee.

"Ostokokemus jatkuu vielä senkin jälkeen, kun asiakas on klikannut tuotteet ostoskoriin, maksanut ne ja saanut paketin”, sanoo Klarnan kumppanuussuhteista Suomessa vastaava johtaja Marja Merentie tiedotteessa.

Merentien mukaan toimiva palautusprosessi heijastuu yrityksen myyntiin, sillä tyytyväinen ja sujuvaa palvelua saanut asiakas palaa asioimaan verkkokauppaan myös uudelleen.

Tuotteiden palautuksessa puhaltavatkin nyt uudet tuulet, ja kaupat kehittävät palveluja tukemaan palautusprosessia.

"Tuotteiden palautuksessa nähdään pian Suomessakin uusia palveluita, kuten Ruotsissa jo yleistyneet palautusnoudot. Niissä nettikauppa noutaa palautukset kuluttajalta kotoa tai vaikka työpaikalta", Merentie kertoo.

Eniten palauttavat shoppailijat tuottavat kauppiaalle eniten

Noin joka kolmas asiakas ostaa ylimääräisiä tuotteita yhdellä ostokerralla, esimerkiksi useita vaatekokoja. Näin he voivat palauttaa vääränlaiset tuotteet verkkokauppaan.

Näitä "sarjapalauttajia" pidetään Klarnan mukaan usein hankalina ostajina, koska toistuvat palautukset nostavat kaikkien tuotteiden hintoja ja ylimääräisten tuotteiden tilaaminen sitoo varastoa.

Asiakkaat, joiden tuotepalautusmäärät ovat korkeimmat, saattavat kuitenkin tuoda yritykselle eniten rahaa. He palauttavat tuotteita usein, mutta myös pitävät tilaamistaan suuren osan, jolloin tuottoa kertyy pitkällä aikavälillä.

Tutkimuksen toteutti riippumaton tutkimusyhtiö Klarnan toimeksiannosta helmikuussa 2017. Tutkimus tehtiin Isossa-Britanniassa ja siihen haastateltiin yli 2000 verkkokaupassa asioivaa ihmistä.