Asiakaskokemus

Aleksi Ylä-Anttila 27.8. 14:01 päivitetty 31.8. 15:15

Tutkimus selvitti – Telia ja Veikkaus asiakaskokemuksen johtamisen kärkiyritykset Suomessa

Colourbox

Asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaisten yhteisö CXPA Finland on julkistanut vuosittaisen Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa -selvityksen menestyjät. Kärkipaikalle selvityksessä nousi viime vuoden tapaan Telia.

CXPA Finlandin tekemässä selvityksessä toiselle sijalle ylsi kärkipaikan miehittäneen Telian jälkeen tänä vuonna Veikkaus. Kärkikymmennikköön yltäneiden yritysten joukossa on sekä uusia nimiä että viime vuosina aiemminkin kärkisijoja hätyytelleitä yrityksiä. 

Muut kymmenen parhaan joukkoon yltäneet organisaatiot ovat kolmannelle sijalle yltänyt ohjelmisto- ja palveluyhtiö Tieto, jaetulle neljännelle sijalle nouseet Canal Digital ja Elisa, Mandatum Life (6.), Kesko (7.), jaetulle kahdeksannelle sijalle yltäneet Lännen Omavoima ja VR Group sekä SMT (10.)

Selvityksen avulla kartoitettiin asiakkuuskokemusten johtamisen (Customer Experience Management) nykytilaa Suomessa. Johtamistaitoja vastaajaorganisaatioissa arvioitiin Shirute Customer Experience Management Index™:n avulla.

Indeksi kertoo yritysten raportoimasta asiakkuuskokemusten johtamiseen liittyvien pyrkimystensä laajuudesta ja systemaattisuudesta. Indeksi mittaa muun muassa johtamisen systematiikkaa, tavoitteellisuutta ja toiminnan organisointia sekä sitä, minkä verran yritykset ylipäänsä panostavat asiakkuuskokemusten johtamiseen.

Indeksi ei ota kantaa kokemuksen sisältöön eikä sen laatuun asiakkaiden näkökulmasta eli toiminnan tuloksellisuuteen.

Kyselyyn vastanneista suomalaisyrityksistä vain Telia ylsi tänä vuonna kokonaispisteytyksen ylimmälle maturiteettitasolle eli Visionary-luokkaan.

Toiseksi ylimmän eli Executive-tason saavuttaa melkein kolme kymmenestä vastaajayrityksestä (30 prosenttia), hieman useampi kuin viime vuonna.

Toiseksi alimmalle eli Apprentice-tasolle yltää puolet vastaajayrityksistä ja alimmalle jää 18 prosenttia yrityksistä.

Telian asiakasanalytiikasta ja -kokemuksesta vastaava johtaja Tuula Heikkinen kertoo yrityksen ottavan tunnustuksen ilolla ja nöyrinä vastaan. Hän kertoo Telian tehneen vuosia töitä asiakaskokemuksen parantamiseksi. Tunnustus kertoo Heikkisen mukaan yrityksen olevan oikealla tiellä tavoitteidensa saavuttamiseksi.

"Työmme perustuu asiakaspalautteisiin, jotka toimivat pohjana toimintamme parantamiselle. Haluamme viedä asiakkaan äänen aidosti sanoista tekoihin. Yksi hyvä esimerkki tästä työstä on täysin asiakaspalautteen perusteella rakennettu kokonaisuus, syksyllä alkava Telian Liiga. Työmme ei ole mitenkään valmis, vaan kehitämme jatkuvasti uusia tapoja parantaaksemme asiakkaidemme kokemuksia meistä", Heikkinen toteaa tiedotteessa.

Asiakkuuskokemusten johtaminen kokonaisuutena on tutkimuksen tuloksien perusteella pysytellyt samalla tasolla kuin viime vuonna. Kehittämisen varaaki on. Keskimäärin suomalaisyritysten indeksiluku on 50 prosenttia (selvityksen asteikko 0 prosenttia – 100 prosenttia).

CXPA Finlandin toiminnanjohtaja ja tutkimuksen toteuttaneen Shiruten toimitusjohtaja Sirte Pihlaja kertoo, että Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa -selvitys tehtiin tänä vuonna kuudetta kertaa.

"Olen iloinen että saimme pitkästä aikaa nähdä aivan uusia toimialoja edustettuina kolmen kärjessä. Muutenkin TOP10:ssa on tapahtunut vastaavia muutoksia. On hienoa huomata, että kymmenen parhaan joukkoon mahtuu hyvin eri aloja edustavia organisaatioita", Pihlaja kertoo.

Realismi lisääntyy yrityksissä

Selvityksen perusteella suomalaisyritysten usko onnistumisiinsa asiakkaidensa kohtaamisessa on edelleen vahva, vaikkakin vastaajien itsevarmuus tällä saralla on heikentynyt. Vastaajaorganisaatioista enää kuudennes uskoo tarjoavansa keskiarvoa parempia asiakaskokemuksia. Tuloksessa on merkittävä pudotus viime vuoteen nähden.

Tavoitteet ovat selvityksessä mukana olevilla yrityksillä korkealla. Yhdeksän kymmenestä tavoittelee erottatutumista muista toimialan kilpailijoista asiakkuuskokemuksia kehittämällä. Noin neljännes yrityksistä (23 prosenttia) tavoittelee toimialat ylittävää edelläkävijyyttä.

"Jonkinlaista realismia alkaa olla selvästi havaittavissa. Vuosi vuodelta yritysten käsitykset omasta toiminnastaan ovat muuttuneet perustellummiksi, kun ne ovat alkaneet kiinnittää asiaan huomiota, mitata onnistumistaan kohtaamisissa ja investoida asiakkaistaan huolehtimiseen. Koska tavoitteet ovat korkealla, tulemme toivottavasti näkemään hyvää muutosta ihan arjen tasolla", Pihlaja toteaa.

Vastaajayritykset ovat tunnistaneet asiakkuuskokemusten johtamisen strategisen merkityksen liiketoiminnalleen: organisaatioista 93 prosenttia sanoo asiakasajattelun löytyvän strategiasta ja peräti 61 prosentissa yrityksistä asiakkuuskokemusten kehittäminen on yksi strategisista päätavoitteista. Osuudet ovat pysytelleet viime vuoden tasolla.

Vastausten perusteella tulevana vuonna halutaan kehittää erityisesti asiakkuuskokemusta ja -strategiaa. Ykkösaktiviteetiksi strategisen lähestymisen rinnalle vastaajat nostivat myös asiakaskeskeisen yrityskulttuurin vahvistamisen.

Tärkeimmät panostukset asiakaskohtaamiskanavien osalta tehdään kyselyn perusteella monikanavaisen asiakkuuskokemuksen kehittämiseen, sähköisiin kanaviin ja sosiaaliseen mediaan.

Kartoitus toteutettiin web-kyselynä sekä puhelinhaastatteluina touko-elokuussa. Selvitykseen osallistui top 500 –yrityksiä, Suomen tunnetuimpia brändejä ja julkishallinnon toimijoita.

Kyselyyn vastasi yhteensä 82 asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaista 66 organisaatiosta. Vastaajaorganisaatioista yli puolet (55 prosenttia) on liikevaihdoltaan yli 100 miljoonan euron organsisaatioita. Lähes puolessa (49 prosenttia) vastaajaorganisaatioista on töissä yli 1000 henkilöä.