Juttu on julkaistu alun perin Markkinointi & Mainonta -lehdessä 14/2018.

Yrittäminen ei ole koskaan helppoa. Etenkään menestyvää startupia ei laiteta pystyyn käden käänteessä.

”Ikinä”, täsmentää Feedbackly n toimitusjohtaja Jaakko Männistö hieman teatraalisuutta äänessään.

Helsingin Ruoholahdessa toimistotalon aulassa istuva 29-vuotias Männistö nostettiin kesäkuussa CX Network -nimisen asiakaskokemusalaa seuraavan median 30 under 30 -listalle, jolla on nuoria asiakaskokemusalan vaikuttajia, kuten Facebook in markkinointipäällikkö Sophie Cartwright.

”En voi rehellisesti väittää olevani missään maailman paras, mutta onhan tämä yritykselle hieno meriitti. Etenkin kun myymme palveluitamme ulkomaille.”

Neljä vuotta sitten Männistö opiskeli Turun yliopistossa. Hän oli kaukana meriiteistä.

Opiskeluaikoinaan hän pyöritti sivutoimisesti Turun kauppatieteiden ylioppilaiden omistamaa monialayritystä Profea a. Tuolloin hänelle tuli ongelma: asiakkaiden tyytyväisyyttä ja kokemusta ei pystynyt mittaamaan jatkuvasti.

”Sellaista ohjelmaa ei ollut. Jos sellaisen olisi tilannut, se olisi maksanut 50 000–100 000 euroa enkä olisi edes saanut sellaista kun halusin.”

Feedbackly tekee työkaluja, joiden avulla esimerkiksi verkkokaupat voivat mitata asiakaskokemusta. Yrityksen asiakkaita ovat muun muassa Helsingin kaupunki ja K-Rauta. Se on erikoistunut mittaamaan vähittäiskaupan ja palvelualojen yritysten asiakkaiden kokemuksia, ja sen tuote on syntynyt toistuvien epäonnistumisten avulla.

Mokailua on ollut matkassa osaksi siksi, että yritys perustettiin opiskelujen aikana. Suurin syy oli kuitenkin se, että yrityksen kolmella perustajalla ei ollut tarvittavaa osaamista. Kokemuksen puutteen vuoksi Feedbackly joutui aluksi rakentamaan tuotteensa kokonaan uudelleen pariin kertaan. Männistön mukaan he tekivät ohjelmistoa ihan väärin.

”Eihän meillä kenelläkään ollut silloin oikeaa myyntikokemusta tai ­oikeaa työkokemusta. Ei meillä ollut mitään kosketuspintaa siihen, millaista työelämä oikeasti on. Näistä virheistä opittiin nopeasti.”

Männistöä korpeavat tarinat, joissa startupit linkoutuvat menestykseen heti perustamisen jälkeen.

”Monet haluaisivat kertoa tarinoita, joissa menestys on tullut heti. Paskan marjat! Oikeasti tällaisen yrityksen liikkeelle saaminen on hullun hankalaa, varsinkin jos ei ole kokemusta tai tuotetta. Me epäonnistuimme ja opimme.”

”Kyllähän mekin yliopistossa innostuimme yrittämisestä. En väitä, etteikö meitäkin olisi kiinnostanut bisnes lentoon ja Pattayalle -tyyppinen menestystarina. Ei se mennyt niin.”

Feedbacklyn liikevaihto on kasvanut joka vuosi. Viime vuonna liikevaihto oli 426 000 euroa, mutta tulos oli 20 500 euroa miinuksella.

Asiakkaiden kokemusten mittaaminen on yhä useammalle yritykselle strateginen asia. Männistö muistuttaa, että seurannan täytyy olla jatkuvaa.

”Asiakaskokemuksen pitäisi olla koko ajan yritysten kärkijuttu. Yritysten pitää miettiä, miten asiakkaat kokevat saamansa palvelun.”

Männistön äänessä on edunvalvojan sävy, koska hänet valittiin pari vuotta sitten Suomen Yrittäjienvarapuheenjohtajaksi. Hän on ollut perustamassa muun muassa Suomen Yrittäjien kasvuyrittäjäverkostoa.

Männistön mielestä nykyinen työmarkkinajärjestelmä on liian eriarvoinen yrittäjiä kohtaan ja pohjautuu 50 vuoden takaiseen tilanteeseen. Nykyaikainen työelämä tarvitsisi enemmän joustoa sekä yrittäjän että työntekijän puolelta.

”Paikallisen sopimisen toteuttaminen kaikille on älyttömän tärkeä juttu. Nyt se on mahdotonta, koska jos et ole järjestäytynyt, sopiminen on käytännössä mahdotonta. Kyse ei ole siitä, että palkkoja neuvoteltaisiin alaspäin. Jos ei päästä sopimukseen, mennään vaikka työehtosopimuksen mukaan.”

Suomalaisten yrittäjämyönteisyyttä startup-yrittäjä kuitenkin kiittelee.

”Yleisesti asenneilmapiiri muuttunut parempaan suuntaan ja yrittäjyyttä arvostetaan huomattavasti enemmän kuin ennen. Ei yrittäminen ole mystifioitua rakettitiedettä. Ymmärrystä yrittämistä kohtaan pitää edistää.”

Työntekijät ja yrittäjät saatava samalle viivalle

Millaista on hyvä asiakaspalvelu?

”Hyvä asiakaspalvelu on rehellistä ja ennen kaikkea positiivista. Asiakkaalle ei pidä aina antaa, mitä hän pyytää, vaan asiakasta pitää auttaa. En muista, milloin olisin saanut viimeksi oikein ­erityisen huippuhyvää asiakaspalvelua.”

Mikä saa sinut yrittämään?

”Minut saa yrittämään halu tehdä omia juttujani ja halu menestyä omilla ehdoillani. Minulla on tosi kova halu rakentaa kasvua ja kehittää yhteiskuntaa. Kasvu on minulle hirveän tärkeää, oli kyse ­sitten ihmisenä kasvamisesta tai yrityksen kehittämisestä.”

Kuka on esikuvasi ja miksi?

”Isä ja äiti. He ovat näyttäneet omalla esimerkillään, että oma tekeminen on tärkeintä.”

Mikä saisi nuoret perustamaan yrityksen?

”Iällä ei ole mitään merkitystä, koska yritystä ei pidä koskaan perustaa vain perustamisen vuoksi. Kynnys yrityksen perustamiselle pitäisi kuitenkin olla matalampi. Yrittäjien ja työntekijöiden sosiaaliturvan pitäisi olla ­samanlainen. Yrityksiä syntyisi enemmän, jos yrittäjät ja työntekijät olisivat samassa ­asemassa.”