Kommentti

Anna-Kaisa Urpelainen 13.12.2018 08:55

Älä tuputa yrityksesi some-viestintää ihmisille, jotka eivät sitä halua

Lauri Olander

Kuluttajien ja yritysten viestintämieltymykset poikkeavat toisistaan, eikä yritysten kannata ummistaa siltä silmiään.

Pohjoismaalaiset kuluttajat suhtautuvat tänä päivänä erittäin kriittisesti nykyisiin viestintätapoihin. Suomalaisista jopa 83 prosenttia pitää melko tärkeänä tai erittäin tärkeänä, että he saavat itse valitan tavan, jolla yritykset ja viranomaiset tiedottavat heille asioista.

Vastaava luku on Tanskassa 87 prosenttia ja Ruotsissa sekä Norjassa 81 prosenttia.

Pohjoismaalaisten suhtautumista viestintään selvitettiin PostNordin ja Kantar Sifon julkaisemassa Nordic Channel Compass 2018 -raportissa. Raportissa kerrotaan, miten pohjoismaalaiset kuluttajat tahtovat viestiä viranomaisten ja yritysten kanssa.

Ei liene yllätys, että samaa tahtia kun digitalisaatio on tuonut kuluttajille valtavasti eri palveluita Pizza-onlinesta Amazoniin ja Netflixistä YouTubeen, on myös kuluttajien valta viestinnän vastaanottajina kasvanut.

Kun mahdollisuuksia on paljon, on helppo kääntää selkänsä yritykselle, jonka viestintätapa ei miellytä itseä.

Mutta millaisia viestintätapoja kuluttajat sitten suosivat?

Vastaus ei ole yksinkertainen, mutta Nordic Compass -tutkimuksessa sitä on pyritty selvittämään, jotta yritykset tietäisivät milloin ja miten kuluttajat toivovat saavansa tietoa ja minkälaista vuorovaikutusta kuluttajat haluavat.

”Jos asiakkaat eivät saa itse valita, he ovat valmiita lopettamaan asiakassuhteensa, jopa useammin kuin yritykset uskovatkaan”, sanoo mediasta vastaava Kantar Sifon toimialajohtaja Peter Callius raportissa.

Yllä oleva lause on syytä sisäistää kunnolla.

Yritykset ja viranomaiset lähettävät pohjoismaalaisille kuluttajille keskimäärin yhteensä 39 viestiä viikossa. Valtaosa viesteistä (36 kappaletta) tulee sähköpostitse.

Suomalaisista 37 prosenttia toivoisi kuitenkin vähemmän sähköposteja ja vain alle puolet (48 prosenttia) on tyytyväisiä sähköpostiviestinnän määrään.

Suomalaiset kuluttajat haluavat, että kaikki yhteydenpito yrityksiin ja viranomaisiin on helppoa ja koordinoitua. Suomi on raportin perinteisin maa viestinnän osalta. Suomalaiset suosivat ennen kaikkea sähköpostia ja fyysistä viestintää, kuten kirjeitä.

Asia ei ole mennyt kaikille yrityksille jakeluun.

”Yritys saattaa keskittyä voimakkaasti sähköpostiin, mutta asiakkaat tse puolestaan kertovat postilaatikon olevan paras kanava, jos heidän halutaan tarttuvan tarjouksiin. Yritykset myös käyttävät pääkanavana sähköpostia, vaikka asiakkaat kertovat haluavansa vähentää saapuvien sähköpostien määrää”, kertoo raportissa Tuuli Lehmusto, Suomen Ikano Bankin Head of business to consumer.

Mielenkiintoinen havainto viestintäristiriidassa on myös se, että kun suomalaisilta kuluttajilta kysyttiin, missä kanavissa he haluaisivat mieluiten vastaanottaa kirjallista viestintää, vain prosentti vastaajista sanoi sosiaalisessa mediassa.

Sen sijaan, kun yrityksiltä kysyttiin, mitä kirjallista viestintäkanavaa he käyttävät ensisijaisesti, vastasi heistä jopa 15 prosenttia sosiaalista mediaa.

Yritysten kannattaisi kuunnella kuluttajia huomattavasti tarkemmin kun on kyse viestinnästä, sillä ylimielisyys tai väärät odotukset voivat kostautua.

Suomalaisista kuluttajista 29 prosenttia kertoo nimittäin vaihtavansa tai yrittävänsä vaihtaa yritystä, jos he eivät itse saa päättää, miten vastaanottavat yritykseltä tulevia viestejä.