Kommentti

Aleksi Ylä-Anttila 23.1.2018 10:37

Nöyryys antaa elämän, koska virheiltä ei välty kukaan

Outi Järvinen

YouGov BrandIndex-mittauksen suurimmat nousijat osoittavat, että ihmisillä on kykyä ja halua antaa anteeksi.

Olet jäänyt kiinni piparipurkilta. Tuomitsevat katseet kääntyvät sinuun. Katsoi asiaa miten päin vain, selitykset eivät auta. Olet mokannut. Tiedät sen itse paremmin kuin kukaan muu.

Näin on käynyt meistä jokaiselle. Myös sinulle läheinen ihminen on tehnyt joskus jotain, joka on saanut sinut pettymään raskaasti. Ihmisten välisissä suhteissa anteeksiannolla on siksi suuri merkitys.

Keskustelin syksyllä Henley Business Schoolin strategisen markkinoinnin professorin Moira Clarkin kanssa. Clarkin mukaan ihmisten välisen kanssakäymisen säännöt pätevät myös yritysten ja ihmisten väliseen kanssakäymiseen.

Ihmiset odottavat toisilta ihmisiltä rehellisyyttä ja lojaaliutta. Yrityksiltä odotetaan tismalleen samoja asioita.

Välillä yritykset joutuvat selkä seinää vasten, kun ne ovat toimineet tavalla tai toisella väärin. Esimerkkejä riittää sekä kotimaisella että globaalilla tasolla.

Nokian Renkaat jäi alkuvuodesta 2016 kiinni siitä, että yritys oli lähettänyt talvi- ja kesärengastesteihin paranneltuja renkaita tuotannon ulkopuolelta. Tieto asiasta oli kova kolaus Nokian Renkaiden brändille.

Tämän jälkeen yritys teki sen, mitä tehtävissä oli. Silloinen toimitusjohtaja Ari Lehtoranta pyysi yhtiön julkaisemassa tiedotteessa menettelyä anteeksi.

Samalla tavoin autovalmistaja Volkswagen jäi kiinni rysän päältä. Yhtiö oli asentanut dieselautoihinsa tietokoneohjelman, joka alentaa moottorin päästöjä ja myrkyllisiä kaasuja testaustilanteessa. Huijaus paljastui Yhdysvalloissa syyskuussa 2016. Kyseessä oli kova isku perinteikkäälle autovalmistajalle.

Myös Wolfsburgissa otettiin lusikka kauniiseen käteen. Volkswagenin pääjohtaja Matthias Müller esitti Yhdysvalloille nöyrän anteeksipyynnön.

Usein sanotaan ajan parantavan haavat. Vahvojen brändien kohdalla tämä pitää ainakin osittain paikkansa. Tästä kertoo osaltaan YouGov BrandIndex-mittaus, josta M&M uutisoi viime viikolla.

Tutkimuksessa haastatellaan kansallisesti edustavalla otoksella päivittäin sata suomalaista kuluttajaa. Vastaajat arvioivat brändejä kaikkiaan 16 eri mittarilla. Mittari selvittää, ovatko vastaajat kuulleet tai nähneet brändistä myönteistä tai kielteistä kahden viime viikon aikana. Pisteytys perustuu myönteisten ja kielteisten vastausten erotukseen.

Suurimmat nousijat olivat juuri Nokian Renkaat ja Volkswagen. Vaikuttaa siis siltä, että suurimman kohun laannuttua kaksi ryvettynyttä brändiä ovat saaneet hyvää mainettaan takaisin Suomessa.

Rehellisyys ja nöyryys ovat suomalaisessa arvomaailmassa korkealla. Inhoamme selittelyä. Kun on töpännyt, paras tapa ansaita luottamus uudelleen on nostaa käsi pystyyn virheen merkiksi.

Yritysten taustalla on inhimillistä toimintaa. Inhimilliseen toimintaan kuuluvat virheet. Koska virheettömyyteen ei pysty kukaan, on tärkeää luoda kulttuuri, joka perustuu avoimuuteen ja läpinäkyvyyteen.

Nokian Renkaat ja Volkswagen ovat vahvoja brändejä. Uskallan silti väittää, että ilman nöyrää anteeksipyyntöä liiketoiminnan kehittäminen skandaalien jälkeen olisi ollut huomattavasti vaikeampaa.

Kumppaniblogit

Kaupallinen yhteistyö