Kommentti

Marjut Tervola 22.11.2017 10:33 päivitetty 22.11.2017 15:11

Pankkisi tietää kohta, missä vietät kesälomasi ja suositko S- vai K-ryhmää

Tiina Somerpuro

Viestien kohdentamisessa piilee vaara: yksikin väärin kohdennettu palvelu niin pankkisuhde voi olla ohi.

“Menemme maailmaan, jossa ei ole enää asiakassegmenttejä, vaan palveluja pystytään räätälöimään yhdelle henkilölle.”

Näin kertoi Nordean toimitusjohtaja Casper von Koskull muutama viikko sitten Talouselämän haastattelussa. Hänen mukaansa pilvipalvelut ja iso data tulevat muuttamaan pankkitoimintaa merkittävästi. Asiakkaista kerätystä datasta tulee pankin arvokasta, uniikkia omaisuutta, jonka päälle rakennetaan palveluja.

“Asiakastietoa ja tekoälyä käyttämällä pystytään sanomaan, että hei sulla on nämä ja nämä tarpeet ja harrastukset, mä tarjoan sulle tätä”, von Koskull jatkoi.

Tunnetuimmat asiakkaan datan hyödyntäjät ovat Facebook ja Google. Valtavan käyttäjästä kerätyn tietomääränsä ansiosta ne osaavat kohdentaa mainoksia juuri tämän tarpeisiin ja kiinnostuksen kohteisiin. 

Pankkiasiakkaana tietysti kiinnostaa, millaisia pankin suunnittelemat, asiakaskohtaisesti räätälöidyt tulevaisuuden palvelut ovat. Sellaisia ainakin olisi tulossa, että kone alkaisi antaa sopivia sijoitusehdotuksia, jos se havaitsee, että tilille on tupsahtanut rahaa. Pankki saisi tietoa myös siitä, onko asiakkaalla taipumus maksaa laskunsa myöhässä ja tarjota sen myötä lisärahoitusta.

Perkaamalla maksukäyttäytymistä asiakkaan tilitiedoista pankki pääsisi kuitenkin paljon syvemmälle sisään asiakkaan elämään. Facebookin periaatehan on se, että se ehdottaa meille palveluja, joita emme vielä tiedä tarvitsevamme. Jos pankki toimisi samoin, se voisi tarjota kultasepänliikkeessä asioineelle pariskunnalle ensiasunnon ostajan lainaa. Lentolipun maailman ympäri ostaneelle kannattaisi kaupata vakuutuksia ja kulutusluottoa.

Dataa analysoimalla pankki saisi tietää paljon muutankin: missä asiakas viettää kesälomansa, suosiiko tämä päivittäisostoksilla S- vai K-kauppaa, mihin hän ylipäätään kuluttaa rahansa. Kaikki ostoksethan tehdään nykyään muulla kuin käteisellä, jolloin niistä jää pankin uutta unelmaomaisuutta: dataa.   

Asiakkaana en tiedä, kuinka innoissani tästä olen. Ajatus siitä, että pankki pyöräyttäisi minusta kerätyt tiedot tekoälyohjelman läpi ja tekisi tulkintoja elämästäni, tuntuu tunkeutumiselta henkilökohtaiselle alueelleni.

Ongelmana on esimerkiksi se, että vaikka kuinka datan avulla saisi tietoa asiakkaan tarpeista, parhaimmillaankin tarpeet ovat vain hyviä arvauksia. Facebookin kohdennukset eivät mene aina nappiin.

Kolmisen vuotta sitten kiusaannuin, kun Facebook alkoi ohjata Facebook-feediini jatkuvasti hedelmöityshoitoklinikan mainoksia. Olin lukenut maan suosituinta keskustelupalstaa, Vauva-lehden sivuja, mutta muusta syystä kuin vauvantekoaikein. Kai Facebook sitten yhdistämällä oletetun ikäni selailuihini oli päätellyt, ettei tuo maho onnistu omin avuin lisääntymään.

Sen paremmin ei onnistunut eräs nuorten yrittäjäverkoston tapahtumakutsu, joka ilmestyi niin ikään näytönlaitaan Facebookissa. Parasta ennen -päivämääräys ikäni osalta tapahtumaan oli umpeutunut yli kymmenen vuotta sitten.

Yhtä ärsyttävää on se, että kun on juuri etsimällä todennut, ettei suosikkihotellissa ole tilaa lomasi aikaan, Facebook alkaa rummuttaa, kuinka mahtavia tarjouksia tämä kyseinen hotelli juuri sinulle tarjoaa.

Facebookin ohilaukaukset ovat niin yleisiä, ettei niistä jaksa edes välittää. Emme maksa mitään sen ilmaispalvelusta.

Sen sijaan pankilla ei ole varaa ohilaukauksiin. Yksikin väärin kohdennettu palvelu niin pankkisuhde voi olla ohi. Asiakkaat äänestävät jaloillaan.

Pankkiala on erittäin säädelty toimiala. Voisi olettaa, että datan käyttöön liittyy enemmän rajoituksia kuin Facebookin ja Googlen tapauksessa. Se on hyvä niin.

Mallia datan hyödyntämiseen pankin kannattaa ottaa myös muualta kuin Facebookilta ja Googlelta.

Päivitys 22.11.2017 kello 15:10. Juttuun lisätty kohta: "Yhtä ärsyttävää on se, että kun on juuri etsimällä todennut, ettei suosikkihotellissa ole tilaa lomasi aikaan, Facebook alkaa rummuttaa, kuinka mahtavia tarjouksia tämä kyseinen hotelli juuri sinulle tarjoaa." 

Brändit

23.02.2018 13:39

Nokia nousee tuhkasta: Brändiarvo kasvoi 71 prosenttia

Tuore raportti julistaa Nokian maailman nopeiten kasvavaksi brändiksi teleliikenteen infrastruktuuriin erikoistuneissa yrityksissä. Elisa ja DNA ylsivät 300 arvokkaimman teleoperaattoribrändin joukkoon.

Kommentti

23.02.2018 09:52

Toimisto, mitä oikein teet?

Jos potentiaaliset asiakkaat eivät tiedä, mitä ne markkinointi-, viestintä-, media- tai digitoimistolta voivat ostaa, heistä ei koskaan tule asiakkaita.