Kommentti

Marjut Tervola 16.2. 12:19

S-Pankki hukkaa nukkuvat asiakkaansa

Tiina Somerpuro

S-ryhmän omistama S-Pankki täytti lokakuussa 10 vuotta. Koko toimintansa ajan sillä on ollut yksi tavoite: kasvaa. 

Numeroilla katsottuna kaikki näyttääkin varsin hyvältä. S-Pankilla on 3 miljoonaa asiakasta. Se on miljoona enemmän kuin luototuksen, talletusten ja vahinkovakuuttamisen ykkösellä OP Ryhmällä, joka ilmoittaa omistaja-asiakkaita olevan 1,8 miljoonaa.

Siihen OP Ryhmän ja S-Pankin yhtäläisyyden loppuvatkin. S-Pankki kutistuu nopeasti, kun raaputtaa pintaa numeron alta. 

Todellisia pankkiasiakkaita, niitä joilla on lainaa, sijoituksia tai palkkatili S-pankissa, on noin 300 000 – kymmenesosa asiakaskunnasta. Maksukorttiasiakkaita puolestaan vajaat 1,5 miljoonaa. Monelle heistäkin S-Pankki on kuitenkin edelleen kakkospankki.

Toinen puolisko eli 1,5 miljoonaa on nukkuvia asiakkaita. Heillä on ilmaiset verkkopankkitunnukset, mutta he eivät käytä palveluja eivätkä tuota pankille rahaa. Sellainen olen itsekin.

Pankkislangilla meitä kutsuttaisiin kannattamattomiksi asiakkaiksi. Osakkeenomistajille vastuussa olevat liikepankit eivät loputtoman pitkään katsoisi porukkaa, josta heille tulee vain kuluja alkamatta periä myös maksuja.

S-Pankille nukkuvat asiakkaat ovat kuitenkin tärkeä potentiaali. Pankin olemassaolo tulevaisuudessa on riippuvainen siitä, kuinka hyvin S-Pankki onnistuu herättämään nukkuvat asiakkaat todellisiksi pankkiasiakkaiksi.

Silti tuntuu, että S-Pankki hukkaa meidät nukkuvat eikä oikein edes pyri herättelemään meitä.

Olen ollut S-Pankin nukkuva asiakas vuosia. En silti muista, että olisin saanut pankista ainuttakaan yhteydenottoa. Pankin pitää tänä päivänä olla aktiivinen. S-Pankki voisi kutsua rahastoiltoihin ja ehdottaa tapaamista sijoitusneuvojalle. S-Pankki voisi herätellä nukkuvia pyytämällä näitä kilpailuttamaan uudelleen asuntolainansa. Ties vaikka vaihtaisivat pankkia. Tätä tekevät muutkin pankit.

Pehmeämpi keino houkutella pankkipalvelujen pariin olisi muistuttaa S-bonusten kertymisestä S-Pankin tilille. Nukkuvalta asiakkaalta tämä usein unohtuu. Minullakin on S-Etukortti ja tili, mutta olen lähinnä ihmetellyt, että minne bonukset menevät.

Pankkikilpailussa sympaattiseksi mielletyllä S-Pankilla on kyllä imagoetua. S-Pankki on kotimainen ja osuuskuntapohjainen. Se ei ole ryvettynyt Panama-papereissa. Suomalaiset ovat valinneet S-Pankin viisi kertaa peräkkäin Suomen vastuullisimmaksi pankiksi.

Mutta silti jokin tökkii. Vuosi sitten S-Pankki hätkähdytti lanseeraamalla ennätyspitkän 45 vuoden asuntolainan. Siitä ei ollut volyymituotteeksi. Toimitusjohtajan Pekka Ylihurulan mukaan kampanjasta oli silti se hyöty, että se nosti pöhinää: nyt ihmiset tietävät, että S-Pankista saa asuntolainaa.

Tämä kuvastaa hyvin, missä tilanteessa S-Pankki on. Suomalaiset eivät edelleenkään tunne sen palveluja kovin hyvin. He eivät tiedä, mistä niitä saa ja mistä niistä kysyä. Harva isojen Sokosten, Prismojen ja S-markettien asiakkaista tajuaa asioivansa yhtä aikaa myös pankissa.

Harva yritys nykyaikana jättäisi käyttämättä asiakaspotentiaalinsa – varsinkaan sellaista, jollainen S-Pankilla on. Asiakastiedot ovat markkinoinnin valuuttaa. Sen vuoksi yritykset jakavat uutiskirjeitä, tarjoavat klubikortteja ja pyytävät täyttämään arvontalipukkeita. Kaikella on vain yksi tarkoitus: päästä kohdentamaan tarjouksia.

Kumpi tässä nukkuu, minä vai pankki?

Kumppaniblogit

Kaupallinen yhteistyö