Kommentti

Mirva Heiskanen 23.11. 10:24

Verkkokauppa tuo palvelun uuden kultakauden

Arttu Laitala
Mirva Heiskanen

Internet on maailman suurin itsepalvelutiski. Kyllä, mutta samalla palvelujen merkitys kasvaa, ja ne myös paranevat.

Kilpailu kuluttajan rahoista on kovaa. Se on näkynyt tällä viikolla, kun kauppiaiden Black Friday -kampanjat ovat pyörineet täydellä teholla.

Mainonnan kärjessä on halpa hinta. Esimerkiksi kodintekniikan hintakilpailun taustalla pyörii tehokas logistiikka isoine hankintamäärineen. Perinteistä asiakaspalvelua ei periaatteessa tarvita lainkaan, jos asiakas ostaa tavaransa verkon kautta.

Internet on maailman suurin itsepalvelutiski, jossa on rajaton valikoima. Hintojen vertailu on helppoa.

Monet kauppiaat kuitenkin sanovat, että he haluavat erottautua palvelulla: asiakas tulee, jos palvelu toimii. Siksi nettikaupassa hymyilee chatti ja myymälässä myyjät, jotka ovat erikoistuneet vaikkapa eri tekniikoihin ja käyttöjärjestelmiin.

Ihan kuten kivijalkakaupassa, digissäkin hyvä palvelu tarkoittaa eri ihmisille eri asioita: yksi haluaa ostaa nopeasti, yhdellä napin painalluksella.  Toiselle on tärkeää, että maksutapoja on monia, eikä luottokorttinumeroa tarvitse tallettaa yhtään mihinkään. Jos ostaminen on helppoa, moni on valmis maksamaan vähän enemmän.

Niitä, joilta näpyttely ei suju, netissä asiointi ärsyttää. Heiltä on kuitenkin jäänyt huomaamatta digipalvelujen huima kehitys.

Kun pankit muinoin ajoivat asiakkaansa konttorien lattioita likaamasta maksupalvelupäätteille ja verkkoon, moni asiakas koki sen nimenomaan häätönä. Nykyisin pankkien digipalvelut ovat arjen luksusta, jota ei edes huomaa. On tultu kauas siitä, kun asiakas joutui näppäilemään pankin vetoisassa tuulikaapissa laskujaan koneelle.

Esimerkiksi sijoittamisessa digitaalisuus on käytännössä tuonut aiemmin vain pienen joukon saatavilla olevat palvelut kaikkien ulottuville. Osakkeita, rahastoja ja muita sijoitustuotteita on tarjolla rajaton määrä myös piensijoittajille, samoin niihin liittyvää tietoa.

Mahtava sovellus on lääkärikeskuksen chatti, jonka kautta voi uusia reseptit tai kysyä neuvoa ilman, että kuuntelee ensin puhelinpalvelun jonossa puolisen tuntia äänisaastetta. Pian digipalvelua saadakseen ei tarvitse edes näppäimistöä, kun erilaiset äänikomennoilla toimivat järjestelmät yleistyvät.

Samaan aikaan kun digipalvelut kehittyvät, käynnissä on myös ”reaalimaailman” palveluiden renessanssi, joka tapahtuu pakon edessä.

Säilyttääkseen asiakkaansa kauppakeskukset ja tavaratalot haluavat olla nyt elämyskeskuksia, joissa on myynnissä seinäkiipeilyä, ravintolapalveluita, e-urheilua tai muuta sosiaalista viihdettä.

Digitaaliseksi muuttuva mediakin etsii uutta liiketoimintaa tapahtumista, joissa ihmiset voivat kohdata toisiaan tai idoleitaan livenä.

Kohtaamisille ja läsnäololle on kysyntää. Hyvä esimerkki tästä trendistä on Nordic Business Forum, joka tuo maailman vaikuttaja-julkkiksia Suomeen. Yltiökalliit liput ovat viime vuosina menneet kuin kuumille kiville.